Отток клиентов и убыточная гарантия: что происходило на дилерских СТО в 2026 году
Дилерский центр традиционно состоит из двух частей – шоу-рума с новыми автомобилями и сервисной зоны, которая обслуживает купленные авто. В первой половине бывали почти все. А вот с закулисными реалиями официальной СТО знакомы немногие. Директор по сервису мультибрендового петербургского дилерского центра «Автополе» Денис Герасимов раскрыл нюансы обслуживания гарантийных китайских автомобилей, с ностальгией вспоминая времена ремонта машин мировых брендов.
Китайские авто вытеснили почти всех
Из 21,5 тысячи заездов на СТО дилерского центра «Автополе» 86% - китайские автомобили и, соответственно, 14% - все остальные марки. Именно такое распределение на конец 2026 года прогнозируется руководством сервиса. И это не удивительно: последние купленные новыми в 2022 году автомобили мировых автоконцернов в 2026 году полностью выкатали гарантию и за редким исключением покинули официальные сервисы.
«В 2022 году у нас было два варианта развития - переключаться на китайские бренды или заниматься параллельным импортом. Выбрали первый вариант. Так что к сегодняшнему дню наблюдаем монополизацию китайских марок на сервисе», - рассказывает Денис Герасимов.
Однако, по словам эксперта, работа с новыми партнерами оказалась крайне непростой, да и общеэкономическая ситуация не добавляет оптимизма. Дело в том, что до половины покупателей китайских автомобилей покидают официальный сервис сразу же после окончания гарантии. В 2026 году это все, кто покупал машину в конце 2023-го и в 2024 году – пик продаж автомобилей в послекризисный период, когда было продано под 2 миллиона машин.
«Мы ждем огромный отток клиентов из-за низких продаж в 2025 и 2026 годах», - констатирует директор по сервису ДЦ «Автополе».
Клиенты и СТО – заложники китайской гарантии
Ключевой проблемой для дилерской СТО оказалась гарантия на китайские автомобили. Специалисты сервиса, привыкшие работать с марками мировых брендов, где все процессы были давно отлажены, столкнулись с отсутствием таковых у китайских компаний.
Фактически российские дилеры стали тренерами китайских специалистов по передаче мировых стандартов обслуживания, а покупатели китайских машин – тест-испытателями по выявлению неисправностей. По словам директора по сервису ДЦ «Автополе» на старте сотрудничества в 2022 году количество отзывных кампаний составляло мизер – 0,18%. За четыре года этот показатель вырос… в 170 раз (!), до 31,24%.
Клиенты не любят ездить на сервис даже в рамках бесплатных отзывных кампаний. Основное желание, чтобы все работы производились во время ежегодного ТО.
Китайские машины дилеры вместе с клиентами доделывали прямо походу ввода их на рынок. В первую очередь, это коснулось перепрошивки всевозможных блоков управления, исправления косяков мультимедийной системы и прочей электроники. К российским реалиям и климату оказались не готовы резино-технические изделия, в первую очередь в подвеске, а также коррозийная стойкость.
В результате количество гарантийных и отзывных заездов на сервис в ДЦ «Автополе» увеличилось до 44%, то есть, почти до половины всей работы на сервисе. Что это означает для станции? Убытки!
Дело в том, что гарантийные и отзывные работы дилер проводит по себестоимости расчетов с дистрибьютором, так же, как и оформляет установленные запчасти. С последними тоже всё непросто: если у мировых брендов гарантийные запчасти оплачивались по системе отсрочки платежа, то китайские выкупаются депозитами через дистрибьютеров, а деньги за них дилер ждет по два месяца.
При этом гарантийные машины занимают на СТО половину подъемников в ущерб авто, приехавшим на обычный ремонт, и время механиков и кладовщиков, которым нужно платить зарплату отнюдь не по себестоимости. В результате гарантийные заезды китайских машин приносят дилеру одни убытки. Но отказаться от них невозможно, поскольку возникает многомилионный риск возврата автомобиля. Закон в этом случае всегда на стороне клиента.
Эксперты ДЦ «Автополе» приводят в пример Geely. Гарантийная политика и надежность автомобилей бренда – одни из немногих, сравнимых с мировыми автокомпаниями.
Кадровый голод
Еще одна проблема, которая по словам Дениса Герасимова мешает развиваться – кадровый голод. Самая востребованная на дилерском СТО должность – диагност. Увы, конвейерная работа с регулярным перегрузом ввиду огромного количества одних и тех же гарантийных обращений, заставляет сотрудников с огромным багажом знаний уходить в независимые сервисы, где такого потока пока ещё нет. Хорошие диагносты, заставшие выход новых китайских марок на российский рынок и прошедшие вместе с ними два-три года отзывных кампаний, сегодня на вес золота.
«Стандартная процедура, если нет специализирующегося на конкретных авто диагноста, выдача списка потенциальных неисправностей, которые проверяются одна за другой, исходя из наибольшей вероятности. Так по цепочке находим причину проблемы. Однако, если говорить в целом, то по китайским автомобилям ещё слишком мало набранной информации», - рассказывает директор дилерской СТО.
Спор о предоставлении НСТО технической документации на новые китайские автомобили в ДЦ «Автополе» видят преувеличенным. По словам Дениса Герасимова даже та документация, к которой есть доступ у дилеров, оставляет желать лучшего. А иногда её нет вовсе, так что предоставлять просто нечего.
ИИ и перспективы развития
Главная стратегия, к которой склоняется ДЦ «Автополе» - организация отдельного гарантийного сервиса внутри компании, со отдельными сотрудниками и собственной экономикой. Это позволит развести потоки гарантийных и коммерческих клиентов, минимизировать риски, пересчитать и оптимизировать затраты.
Ещё одно ноу-хау – диагностика с помощью искусственного интеллекта. Поскольку большое количество гарантийных обращений лежит в области цифровизации, автоматизация процесса – логичный способ определения проблем. Само собой, в компании надеются, что внедрении ИИ позволит уменьшить проблему кадрового голода и, конечно, сократить затраты зарплатного фонда.
Ну и третье направление работы – удержание клиентов после окончания гарантии. По словам эксперта дилерского центра, в постгарантийных машинах возможностей заработать для сервиса гораздо больше, чем в гарантийных.
