Михаил Смирнов, Shacman: «Работа в рамках отзывной кампании близится к завершению»

Компания Shacman Motors представила на прошедшей в Москве в конце мая выставке COMvex-2026 обновленные грузовики 6000-й серии и новую стратегию развития на российском рынке. Об основных нововведениях и ключевых принципах работы компании в соответствии с новым подходом «Движку» рассказал директор по сервису и развитию дилерской сети ООО «Шакман Моторс» Михаил Смирнов.

— Михаил, не могли бы вы вкратце рассказать об основных принципах новой стратегии и о том, что нового ожидается, причем не столько в сфере продаж, сколько в области послепродажного обслуживания?

— Ключевое изменение состоит в том, что ООО «Шакман Моторс» теперь будет единым центром бренда в России — дистрибьютором и импортером в одном лице. То есть прекращается импорт по доверенностям, и работа дилерской сети будет выстроена по единому операционному стандарту. Мы будем официально и завозить, и реализовывать, и обслуживать технику. Последнее направление — одно из важнейших, поскольку до недавнего времени его практически не было.

Стандарты обслуживания клиентов уже введены и будут контролироваться отделом развития дилерской сети и департаментом послепродажного обслуживания, состоящим из отдела гарантии, отдела технической поддержки и качества, а также отдела запасных частей.

Вся сеть Shacman будет перестроена в соответствии с новыми стандартами, главным образом — с корректировкой в зависимости от региональных особенностей. Основная задача — сделать так, чтобы, посещая сервисную станцию Shacman в любом регионе — в Москве, Сибири или во Владивостоке, — клиент везде получал сервис одинакового уровня.

Немаловажная составляющая — внешний вид дилерского центра и сервисной станции, а также внутренние комфорт и уют. Здесь должно быть место, где клиент может выпить кофе, перекусить, посмотреть телевизор, принять душ, а в случае необходимости — разместиться в гостинице поблизости, пока его машина обслуживается. От этого будет зависеть лояльность не только к конкретному сервисному центру, но к бренду в целом.

— Знаем, что правильной подбор запчастей к китайским автомобилям — не самый простой вопрос в текущих реалиях. Как у вас организован процесс сейчас и, если он будет отличаться, как будет выстроена работа по подбору запчастей в соответствии с новыми стандартами?

— В целом эта проблема уже решена: наши дилеры имеют доступ к электронному каталогу, где по VIN-номеру подбираются запасные части. Кроме того, в отделе запчастей у нас есть специальная инженерная служба, которая оказывает техническую поддержку дилерам, если они не уверены в правильности подбора комплектующих. При необходимости можно связаться с китайской стороной и получить максимально достоверную информацию.

— А как устроена сама система поставок? Есть ли сейчас какие-то проблемы с логистикой?

— Запчасти доставляются либо автомобильным, либо железнодорожным транспортом. Сроки в целом одинаковые — стоимость разная. На скорость поставок мы, увы, никак не можем повлиять. Но есть еще таможенные процессы, которые мы стараемся оптимизировать и ускорить. В результате консолидации складских запасов удается оптимизировать номенклатуру находящихся в наличии компонентов для бесперебойного снабжения сервисных станций.

— Фирменные склады на территории России работают? И сколько их в нашей стране?

— Да, есть склады дилеров. В ближайшее время мы запустим централизованный склад, а также планируем организовать региональные склады. Наша задача — сделать так, чтобы срок поставки запчасти со склада до дилера составлял не более трех дней. Пополнение склада осуществляется на основе анализа спроса, включая сезонные и региональные особенности. В Сибири зимой нужны одни запчасти, летом в Краснодаре — совершенно другие. Также проводится оценка остатков и прогнозирование расхода запасных частей.

— Есть ли у «Шакман Моторс» возможность организовать выездное обслуживание — например, крупных клиентов, имеющих большие автопарки?

— Таких возможностей сейчас нет, потому что у «Шакман Моторс» нет собственных станций. А вот дилеры Shacman выездную помощь осуществляют. У некоторых из них на этом строится весь бизнес. Более того, я знаю случаи, когда временные пункты обслуживания открывались прямо на территории клиента. Причем это распространенная практика.

— Как Shacman осуществляет отзывные кампании в России? Насколько это распространенное явление для грузового сегмента?

— Отзывные кампании в грузовом сегменте — то же самое, что в легковом. Основа любой отзывной кампании — устранение неисправности, которая влияет на безопасность дальнейшей эксплуатации автомобиля. А есть не отзывные, а сервисные кампании, когда выявляется необходимость доработки узлов для улучшения их свойств или длительности эксплуатации.

Наш отдел контроля качества анализирует гарантийные случаи, информация о которых поступает из отдела гарантийного обслуживания. Выявляются системные проблемы, определяется, какая деталь чаще всего подлежит замене. Затем инженеры смотрят, что можно изменить или модернизировать, чтобы деталь стала более надежной. Дальше, соответственно, совместно с китайскими коллегами проводится модернизация — как правило, в рамках технического обслуживания. Никакого дополнительного оповещения клиентов такие кампании не требуют. Модернизация выполняется бесплатно.

Случай, когда в России пришлось проводить именно отзывную кампанию, в том числе по причине отзыва ОТТС, был единственным — на сегодняшний день эта работа близится к завершению.

— Есть ли у вас данные о том, в каких регионах России сейчас наиболее активно эксплуатируется техника Shacman? Может быть, отзывы клиентов, которые поменяли машины известных мировых брендов на модели Shacman?

— Собственного учета распределения техники по регионам мы не ведем. Эти данные есть в государственных структурах. Что же касается перехода компаний с одних марок на другие, то здесь клиентский лагерь разделился надвое: на тех, кто продолжил покупать подержанную технику европейских брендов, потому что она известна и хорошо себя зарекомендовала, и тех, кто устал чинить старые грузовики и хочет купить новую машину — само собой, с учетом доступности, китайскую.

Тут у каждого своя правда. Скажу только, что китайские производители, в том числе Shacman, с каждым годом работают все лучше. Машины модернизируются, презентуются новинки со всеми последними изменениями, в том числе в области повышения надежности. Сегодня китайские грузовики реально составляют достойную конкуренцию автомобилям мировых брендов. Главным образом это касается тех машин, которые объехали нашу страну и доработаны с учетом особенностей эксплуатации в России.