Официальный дилер против FIT Service: ремонтируем редакционный Renault Symbol

Редакционной французской «рабочей лошадке» журнала «Движок» стукнуло уже 10 лет, а значит, пора основательно привести в порядок честного труженика. За годы обслуживания машина видела разные сервисные станции, полжизни проведя под присмотром дилера, а половину — в независимых СТО. Собственно, и сейчас закрепленного места ремонта за «Рено» нет, так что мы решили начать серию сравнительных тестов крупных петербургских сетей СТО, чтобы выявить лучшую из них. Итак, первым заездом сравниваем обслуживание у дилера с федеральной сетью FIT Service.

В свое время Renault Symbol в топ-комплектации с 16-клапанным двигателем 1.4 (98 л. с.) серии K4J и механической коробкой передач был выбран за очень хорошее сочетание потребительских качеств и невысокой цены — типичный «бюджетник». А годы показали, что машина оказалась довольно выносливой даже по меркам российских условий и, самое главное, очень недорогой в обслуживании — как по стоимости работ, так и по цене запасных частей, в том числе оригинальных.

Многие могут спросить: почему не Logan? При всем уважении к популярной модели первого поколения турецкий седанчик Symbol, выросший из французского хэтчбека Clio, все-таки представитель исконно европейской школы автомобилестроения с соответствующим уровнем комфорта, эргономики, оснащения и поведения на дороге, даже несмотря на специфическую внешность и тесноватый салон.

Итак, приблизительно зная, что нам предстоит ремонтировать, мы все равно отправляемся на диагностику — и именно в дилерский центр. Причина проста: ради увеличения прибыли СТО дилер найдет даже те неисправности, которых нет, с которыми можно ездить или которые проявятся еще не скоро. Кроме того, сервисмены дилерского центра, работающие долгое время с одной маркой, все-таки в типичных неисправностях ориентируются лучше среднестатистического сервиса и, как правило, заранее знают, как и что смотреть в конкретной модели. По итогам диагностики дилер готовит удобную сводную смету с своими ценами, где прописывается каждая гайка, которую неплохо бы было заменить, и главное — оригинальные номера запчастей, по которым очень удобно искать заменители в интернет-магазинах. Да и комплексная диагностика на официальной станции стоит обычно очень недорого.

Получившийся список работ во многом был ожидаем. Пробег нашего Renault приблизился к 85 000 км, а потому машине требовалось самое дорогое регламентное ТО. Кроме того, износились детали тормозной и выхлопной системы, а также подвески.

Итого:

1. Замена масла и масляного фильтра.
2. Замена воздушного и салонного фильтра.
3. Замена свечей зажигания.
4. Замена ремня ГРМ.
5. Замена роликов натяжения.
6. Замена помпы системы охлаждения.
7. Замена антифриза.
8. Замена передних ступичных подшипников.
9. Замена пыльников левого ШРУСа.
10. Замена передних тормозных колодок.
11. Замена задней «банки» глушителя.
12. Замена ламп ближнего света и «габаритов».

Суммарная стоимость подобного ремонта с применением оригинальных комплектующих составила ни много ни мало 72 000 рублей (правда, без учета хороших действующих скидок), что равняется трети от рыночной стоимости нашего автомобиля. Самое дорогое — замена ремня ГРМ, которая по регламенту делается с вывешиванием двигателя и заменой массы сопутствующих компонентов, а также замена «банки» глушителя — из-за неадекватной стоимости оригинальной детали.

Понятно, что за такие деньги ремонтировать машину мы не собирались, однако и полностью отказываться от обслуживания у дилера планов не было. В результате ремонт был разделен на две части: регламентные работы мы решили оставить официальной станции, а вот дорогие отдать независимой СТО.

Мониторинг стоимости ремонта в Петербурге показал, что самые интересные цены предлагает сеть FIT Service — к примеру, выполнить комплекс работ по замене ремня ГРМ на Renault Symbol они согласились всего за 4000 рублей. А вот стоимость запчастей, увы, гуманностью не отличается: «пробивание» деталей по заводским номерам выявило, что отдельные неоригинальные запчасти стоят на станции FIT Service дороже, чем оригинальные у дилера.

В результате быстро нашлось компромиссное решение — самостоятельная закупка деталей в одном из самых известных российских интернет-магазинов. И здесь очень кстати пришлись оригинальные номера запчастей, выданные дилером, а также профессиональное знание рынка компонентов, в частности наши собственные тесты продукции.

В результате нами были закуплены следующие компоненты: полный ремкомплект ГРМ компании Gates c немецкими подшипниками Ina, которые идут в оригинальной поставке, ступичные подшипники мирового топ-бренда SNR, оригинальный комплект пыльника ШРУСа со смазкой, помпа системы охлаждения Kolbenschmidt — официального поставщика концерна Volkswagen, 7 литров охлаждающей жидкости французского бренда Total. И до кучи мы решили поменять лампочки «габаритов» и ближнего света на улучшенный комплект Philips White Vision Ultra, обещающий +60% к светимости. Суммарная стоимость всего вышеперечисленного — менее 12 000 рублей, что почти вдвое дешевле стоимости деталей у дилера и заметно меньше затрат на FIT Service. Неудивительно, что интернет-магазины запчастей отбирают половину заработка у СТО.

FIT Service

В Петербурге у сети FIT Service две станции, одна из которых представляет собой небольшой сервис, разумеется, в фирменных оранжевых цветах: два места мастеров-приемщиков, небольшая и уютная комната отдыха и пара витрин с фирменными аксессуарами и запчастями. Сервис располагает небольшой закрытой парковкой, правда, не очень ухоженной, но на ней можно безопасно оставить машину на ночь.

Предварительная запись на сервис по телефону и согласование работ с ценами и временем проходила буднично, за исключением того, что мастер-приемщик оказался не очень внимательным слушателем, в результате чего его приходилось «тормозить» и объяснять, что делать нужно будет только то, что надо, а не то, что они могут предложить. А вот уже непосредственно с приезда на сервис начались приключения.

Прежде всего, мастер-приемщик оказался один, причем из новой смены (не той, что принимала предварительную запись) и был занят... приемкой товара на склад. Так что пришлось сидеть и ждать, пока сотрудник разберется с запчастями и накладными, после чего объяснение необходимых работ пришлось начинать заново.

Тут же выяснилось, что замена ремня ГРМ на Renault Symbol стоит не 4000 рублей, как было объявлено по телефону, а 6300. На резонный вопрос — как так? — специалист ответил, что не знает, где его коллега увидел другую цену, поскольку программа выдает одну и ту же. Позже в заказ-наряде нами была замечена другая неточность — указан двигатель 1.6 вместо 1.4. Но мастер заверил, что цена 6300 рублей ни от чего не зависит, а мотор 1.6 указан потому, что в их программе для Renault Symbol другого нет. Что удивительно, поскольку двигатель 1.6 для Symbol в Россию не поставлялся вообще, а разница стоимости замены ремня ГРМ на 16- и 8-клапанном моторе Renault 1.4 отличается на треть из-за конструктивных особенностей.

В ходе приема купленных деталей выяснилось, что интернет-магазин ошибся и выдал вместо внутреннего пыльника ШРУСа внешний. Работа грозила встать на сутки, поскольку было необходимо дозаказывать деталь. Однако специалисты FIT Service заверили, что оригинальный пыльник они привезут сами со своего склада, пока будут менять ГРМ. Правда, запчасть обойдется нам на 30% дороже. Понятно, что мы согласились, оставив Renault до вечера.

В середине дня раздался звонок от механика, который сказал, что неплохо бы заменить сальники коленвала и распредвала, поскольку они уже «потеют» и скоро все равно потребуют замены. Разбирать двигатель придется снова, что обойдется заметно дороже. Сейчас же стоимость процедуры и деталей прибавляла к ремонту чуть больше 4000 рублей.

Интересно, что к подобному раскладу мы были готовы, поскольку об этом нас предупредил дилер еще на диагностике, рассказавший, что и как меняется в нашем моторе и почему это стоит так дорого.

Вот так, по мнению FIT Service, выглядит бесплатная технологическая мойка, которую проводят почему-то после ремонта

Свою роль в ремонте сыграл и злосчастный пыльник ШРУСа: к заказанному сроку на сервис он так и не попал. Специалисты FIT Service извинились, сославшись на нерадивого поставщика и доставку, и клятвенно пообещали доделать все завтра. Но и завтра на сервис никто ничего не привез, причем звонить и узнавать об этом пришлось уже самим. А послезавтра было воскресенье, когда доставка FIT Service не работала в принципе. В результате о том, что все готово, мы узнали в понедельник вечером.

Вишенкой на торте стал отказ мастеров FIT Service менять лампочки ближнего света. Механики видимо испугались повышенного значения цветовой температуры: «Эти лампочки расплавят фары, мы на себя ответственности не возьмем!» - заявили нам в сервисе. Уроки физики в школе, где рассказывали о том, что главными характеристиками ламп являются показания напряжения и мощности (в точности совпадавшие с заводскими), они, видимо, прогуляли.

Итог заезда на FIT Service: три дня простоя вместо одного дня работ, мокрая и грязная машина на выдаче, замена комплекта ГРМ вместо обещанных 4000 рублей обошлась в 10 500, а общий счет вместо обозначенных 10 000 рублей в итоге вырос до 17 870. Плюс отказ выполнять одну из работ по причине собственной некомпетентности

Официальный дилер Renault «Петровский автоцентр»

Дилеров Renault в Петербурге осталось три, а самым узнаваемым и  самым распространенным (с пятью центрами) является «Петровский автоцентр». Собственно, один из его шоурумов и оказался самым близким к нам по месторасположению. Огромный автосалон с полным комплексом всех возможных услуг был переделан в свое время из другого центра — марки Peugeot, которой на российском рынке, в отличие от земляков, не очень везет.

Понятно, что в таком центре гораздо интереснее убивать время, разглядывая новые машины, общаясь с персоналом и подбирая себе новое допоборудование.

Запись на сервис вызвала трудности только в плане уточнения деталей ремонта. Дело в том, что записывают на сервис девушки-секретари, которые выполняют роль живых автоответчиков, — ни точных цен, ни точных сроков, ни, само собой, особенностей ремонта они не знают. Они могут просто согласовать день и дату, а также попробовать соединить с мастером, дозвониться до которого почти невозможно. Благо у нас осталась смета ремонта с диагностики, по которой мы могли ориентироваться.

Итого дилеру мы поручили:

1. Замену масла и масляного фильтра.
2. Замену воздушного и салонного фильтра.
3. Замену свечей зажигания.
4. Замену антифриза.
5. Замену передних тормозных колодок.
6. Замену ламп ближнего света и «габаритов».

Тут, понятно, ничего сложного — по сути, расширенное плановое ТО. Стоимость такого официально составляет 8000 рублей, плюс 1800 рублей — замена антифриза (только работа), плюс 4000 рублей — замена передних тормозных колодок, плюс 900 рублей — замена ламп. Итого 14 700 рублей. Немало.

Однако очень приятные новости ждали нас на приемке. Оказывается, чтобы клиенты не разбегались с официального сервиса, для постгарантийных машин бессрочно действуют очень неплохие скидки — 20% на любые оригинальные запчасти и целых 45% на все виды работ.

Сдача автомобиля на сервис дилера проходит вместе с клиентом, с записью в акт всех кузовных повреждений и пожеланий

Результат аттракциона неслыханной щедрости дилера Renault по факту оказался выгоднее большинства независимых СТО: полное ТО с заменой свечей обошлось в результате в 5800 рублей, замена антифриза — в 990 рублей, замена колодок — в 2720 рублей, замена ламп — в 500 рублей. Итого предварительная стоимость работ сократилась до 10 010 рублей. Удешевление ремонта на треть обрадовало настолько, что мы согласились помимо замены масла на промывку двигателя с помощью присадки Pro-Tec P1001EF и вместе с заменой лампочек Philips (которые отказался менять FIT Service) на полировку замутневших за 10 лет фар. Это прибавило к стоимости работ еще 1500 рублей.

Машина, сданная дилеру утром до конца рабочего дня, была готова к четырем часам, полностью вымытая и высушенная, с отполированными фарами, а весь список работ был выполнен, включая дополнительно рекомендованные, которые были повторно обнаружены в рамках диагностики, включенной в плановое ТО. Кроме того, дилер сложил в машину все использованные компоненты и коробки, а также старые запчасти как гарантию проведенной замены. Неплохой ход, учитывая, что на FIT Service мы использовали собственные запчасти дорогих брендов, а что там нам поставили в итоге за три дня, можно будет узнать только при следующей замене.

Каков итог?

Сразу говорим, что качество самого ремонта в данном тесте мы не оценивали, поскольку проверять за сервисменами их работу по новой возможности у нас не было. Важен был сам подход к клиенту, оперативность и качество взаимодействия по всем вопросам.

Честно, мы очень надеялись на то, что общий уровень независимых СТО если и не сравнялся с дилерским, то хотя бы приблизился к нему. Увы, случайно выбранная на основании цены и имиджа станция показала, что это пока не так. Бренд FIT Service, очевидно, делали первоклассные маркетологи: снаружи — ударная рекламная кампания, включая звезд шоу-бизнеса, яркая и уютная «оболочка», красивые цифры экономической статистики, внедрение интернет-технологий и сотрудничество с крупнейшими компаниями-партнерами.

Не будем, опять же, оценивать по одной станции всю сеть, но конкретный сервис в Петербурге «внутри» оказался типичной придомовой СТО с несогласованностью сотрудников и отделов, посредственным клиентским сервисом и вызывающей сомнения компетентностью сотрудников. В очевидных плюсах — только стоимость работ.

А вот дилерские центры, по крайней мере на примере Renault, сделали невероятный шаг к постгарантийным клиентам. Понятно, что в целом стоимость запчастей и работ у дилера остается на высоком уровне. Если замену комплекта ГРМ за 16 000 рублей еще можно пережить, то вот замена оригинальной задней «банки» глушителя на Symbol за почти 20 000 рублей — это перебор. Однако стандартные и плановые работы с учетом действующих скидок реально заставляют отказаться от услуг сторонних сервисов. Мало того, что качество услуг и заботы несравнимо выше, так еще и у дилера получается дешевле. Главный вопрос: надолго ли?

Пока счет 1:0 в пользу дилера. Впереди — продолжение ремонта нашего Renault Symbol и тест очередной сетевой СТО.