Сервисная конференция «Автокон-2019»: «Основная цель СТО — зарабатывать деньги!»

В середине марта в Петербурге состоялась крупная автосервисная конференция «Автокон», организованная тренинговым центром «Правильный автобизнес» при поддержке профильного издания «Новости автобизнеса». На мероприятии, ориентированном на руководителей СТО, выступили эксперты отрасли, представители крупнейших сервисных сетей и производители компонентов. Журнал «Движок» выслушал спикеров.

Основные темы, поднятые на конференции, были разбиты на четыре основных информационных блока, так называемые «4П автосервиса»: продвижение, продажи, персонал и процессы. Если обобщить, то суть тематических сообщений сводилась к методам, которые должны помочь СТО с минимальными затратами и максимальной эффективностью привлекать новых клиентов, продавать больше услуг текущим, обучать и мотивировать собственный персонал и в целом правильно выстраивать бизнес-процессы.

Надо сказать, что, несмотря на целостность рынка и общие бизнес-задачи участников, выступления спикеров дали понять, что единого мнения или единой направленной программы действий, которая гарантированно ведет к успеху, ни у кого нет. Каждое СТО на основании собственного опыта, собственных проб и ошибок и собственного видения прокладывает себе путь на рынке.

Автосервисная конференция «Автокон» — масштабное мероприятие, которое проходит в Санкт-Петербурге на протяжении трех дней. В программу помимо самой конференции включены посещения сервисных станций партнеров и ознакомление с их методами работы, тематические круглые столы и многое другое

Бизнес-тренер и организатор мероприятия Роман Гуляев начал с того, что у автосервиса, как и у любой компании, должна быть, в первую очередь, четко сформулированная миссия, то есть сверхзадача, ради которой СТО создается и существует и благодаря которой клиенты должны понимать, почему они обращаются именно к этой компании. У непосредственных участников рынка рассуждения оказались куда более приземленными. А именно — о том, что сегодня на рынке существует огромное количество неразрешенных проблем как внутреннего, так и внешнего происхождения, которые мешают развиваться.

Бизнес-тренер и организатор мероприятия Роман Гуляев

Точку в вопросе о высоких материях поставил один из руководителей центров федеральной сети СТО Fit Service, который откровенно заявил, что основной задачей СТО как коммерческой организации, по его мнению, является зарабатывание денег и получение прибыли, поскольку без этих двух составляющих дальнейшие лирические рассуждения о миссии и заботе о клиенте бессмысленны, так как компания просто прекращает свое существование. Спорить с этим никто не стал.

Структурные и статистические данные по сервисному рынку представил Виктор Кондратьев, региональный менеджер по СНГ мирового производителя компонентов Sogefi Group. Правда, с цифрами и выводами согласились не все. В частности, г-н Кондратьев привел данные по четырем группам запчастей за четыре года (с 2014-го по 2017-й) — фильтрам, амортизаторам, компонентам тормозной системы и подвески, — которые показывают очевидный рост сегмента «премиум»-компонентов. Причем в группе амортизаторов доля дорогой качественной и имиджевой продукции превосходит половину продаж.

Возражение из зала от представителей региональных СТО поступило незамедлительно. Их данные прямо противоположные: клиенты экономят везде, где можно сэкономить, а потому отделы продаж запчастей фиксируют заметный рост сегмента low-cost, а то и вовсе безымянных производителей с сомнительной репутацией.

Выяснился и еще один нюанс представленной статистики: данные не учитывали корреляции с авторынком, который за указанный период времени двукратно просел по массовому сегменту авто и всего от четверти до трети по премиальным автобрендам. Так что перекос спроса в пользу более дорогих компонентов вполне может быть просто перераспределением структуры автомобильного рынка, а не поведением клиентов, которые, несмотря на падение доходов и покупательской способности, отдают предпочтение дорогим запчастям.

Дискуссионные выводы делаются и на основании данных по среднему чеку, оставленному на СТО в тот же период — с 2014 по 2017 год. Потраченная сумма за четыре года изменилась незначительно — с 17 500 до 19 200 рублей, что должно говорить о стабильной платежеспособности клиентов. На самом деле данные не учитывают инфляцию, в частности из-за огромных колебаний валютного курса. Если говорить проще, в 2014 году среднестатистический покупатель СТО условно мог за указанную сумму поменять все четыре амортизатора, а к концу 2017 года — только два, потому что на большее из-за возросших цен ему уже не хватало.

Принятых моделей развития сервисного рынка на данный момент две: европейская и американская. Для первой характерно обслуживание клиентов, в том числе продажа запчастей, только через СТО, минимум розничных продаж, ограниченное число сервисных форматов. Американская система подразумевает многочисленный «гаражный» сервис, большой розничный сектор и общее многообразие сервисных форматов.

До последнего момента многие российские эксперты кивали в сторону европейского пути развития, однако к сегодняшнему дню становится очевидным тот факт, что американская модель подходит нашему рынку куда больше. О том, чтобы найти некий третий путь, который бы в полной мере отражал российские реалии — как бизнеса, так и подхода клиентов — исходя из отечественных условий жизни и работы, никто из игроков рынка и экспертов даже разговора не заводит 

О своеобразном подходе к ведению бизнеса рассказала глава одной из белорусских СТО, базирующейся в Минске и специализирующейся исключительно на замене стекол. Удержание дисциплины путем надевания на механиков платков за проступки, обязательный развоз алкоголя и мягких игрушек в виде подарков ключевым партнерам и завышение цен для рядовых клиентов благодаря контракту на обслуживание машин администрации президента Лукашенко. Применяемость такой стратегии развития бизнеса СТО в России, мягко говоря, неоднозначная, но оригинальность подхода точно можно взять на вооружение.

Очень большее внимание на «Автоконе» уделялось онлайн-развитию отрасли. О том, что соцсети сегодня — далеко не развлечение, а область привлечения реальных клиентов, рассказал представитель виртуальной площадки Drive2. Эксперт подробно объяснил участникам конференции, как необходимо вести социальные сети, чтобы контент привлекал внимание не только к каналу, но и непосредственно к СТО, а также партнерским программам, например к тем или иным брендам запчастей. С этого также можно получать как прибыль, так и лояльность.

Несмотря на то что большая часть присутствующих ведет странички в соцсетях и блогах, многие признались, что особой эффективности эта деятельность не дает. Дискуссия на эту тему довольно быстро выявила причину. По словам представителя Drive2, деятельность в социальных сетях — это такая же работа, требующая как минимум двух штатных сотрудников, пусть и на неполную ставку, которые будут погружены в эту работу с головой, а также выделение бюджета на продвижение компании в Сети. Кто из представителей СТО готов на такие траты, осталось неизвестным.

Каков итог?

В целом можно сказать, что мир постгарантийного обслуживания и рынка независимых сервисов настолько разнороден, что найти универсальное средство развития для всех просто невозможно. «Если кто-то думает, что есть волшебная таблетка, после принятия которой в бизнесе все налаживается, то вынужден вас разочаровать, — признается бизнес-тренер Роман Гуляев, — развитие СТО состоит из массы этапов и факторов, которые необходимо выделить, структурировать и работать по каждому из них. Благодаря таким встречам мы можем многому научиться друг у друга, поделившись бесценным опытом, причем как позитивным, так и негативным, чтобы принять на заметку одно и исключить из практики другое».