«Петровский автоцентр» Renault: изучаем работу дилера во время карантина

Пандемия коронавируса и последовавшее за ней оглашение нерабочих дней на два месяца остановили почти всю человеческую деятельность, и особенно бизнес. Автомобильная отрасль, как и многие другие сферы, оказалась фактически парализованной. Однако после того как сервисные центры включили в перечень системообразующих предприятий, работу в них при выполнении ряда условий удалось восстановить. На примере петербургского ДЦ «Петровский автоцентр» рассказываем, как при грамотном подходе сохранить не только функционирование предприятия, но и его доход.

Сразу стоит сказать, что в сложные времена «Петровскому автоцентру» повезло дважды. Во-первых, это одна из старейших монобрендовых дилерских сетей Северной столицы по продажам и обслуживанию автомобилей Renault — одной из самых массовых марок в России. Так что ни с объемом аудитории, ни с репутацией у компании изначально проблем не было. Во-вторых, в Санкт-Петербурге власти хоть и ввели массовые ограничения до 31 мая, но все-таки по-московски жесткими они не были, так что и у людей (читай: клиентов), и у предприятий какая-то свобода маневра всегда оставалась. Однако, как ни крути, изменения в работе оказались глобальными и на несколько дней деятельность центров все же была остановлена.

По решению руководства на первом этапе из трех центров работающим было решено оставить один — самый крупный. Именно в него были перенаправлены все клиентские запросы и потоки. А также перевезены все клиентские автомобили, которые на момент введения ограничений находились в ремонте или готовились к выдаче.

Подготовка автоцентра

В первую очередь на удаленный режим работы были отправлены все, чья деятельность не требовала обязательного присутствия в дилерском центре, и кто мог без потери эффективности выполнять свои обязанности из дома.

Для оперативной работы шоурум дилерского центра был полностью переоборудован. Вместо автомобилей пространство заняли сотрудники, для которых был построен своеобразный open-space со столами, находящимися на безопасном расстоянии друг от друга. Зоны разных отделов были отгорожены экранами, чтобы снизить пересекаемость сотрудников и не допустить праздных шатаний по зданию.

По периметру внутри и даже снаружи дилерского центра были установлены кварцевые лампы, которые в санитарных целях включались дважды в сутки: после закрытия центра и перед началом работы.

Дилерский центр дважды в сутки внутри и снаружи проходит дезинфекцию с помощью кварцевых ламп, которые включаются на час после закрытия центра и за час до его открытия

Отдел продаж автомобилей был переведен на удаленное консультирование клиентов, однако физически работу не прекратил, а перестроил с учетом требований безопасности.

Модельный ряд Renault был выставлен на улице перед салоном: все машины на достаточном удалении друг от друга. В случае острого желания клиента увидеть и оценить покупаемую модель с менеджером по продажам можно договориться о встрече на конкретное время с учетом требований инфекционной безопасности для осмотра авто. После осмотра выставочный автомобиль подвергается антибактериальной обработке.

Кроме того, компанией Renault задолго до пандемии была создана платформа онлайн-покупки автомобиля. Через интернет можно не только подобрать и забронировать понравившуюся машину, но и оценить собственную для сдачи в трейд-ин, а также подать заявления на выдачу кредита и страхового полиса. Встретиться физически понадобится только один раз — на финальном этапе: для оплаты оставшейся суммы, подписания документов и выдачи автомобиля, что происходит по тому же регламенту, что и его осмотр.

Работа сервисного центра

Куда более серьезный уровень защиты был организован на сервисе, который продолжил функционировать номинально в штатном режиме. Для этого была полностью переформатирована зона приемки и по-новому выстроена работа с посетителями.

Попасть внутрь дилерского центра клиент может только по предварительной записи и, главное, исключительно по личному приглашению и пропуску мастера-приемщика. Все документальные процедуры выполняются на расстоянии — по телефону: данные автомобиля, клиента и необходимый список работ фиксируются заранее. Обслуживание клиентов допускается только при наличии у них масок и перчаток.

Все сотрудники, работающие в центре, получили лицевые экраны. А специалисты, работающие непосредственно с клиентами, должны надевать маски и перчатки. Каждое утро всем работникам измеряют температуру

Рабочее место каждого сотрудника сервиса отгорожено от клиента двумя тумбами на безопасном расстоянии, с очерчиванием зон нахождения.

Каждая принимаемая на сервис машина помимо традиционной мойки проходит и комплекс дезинфекции. Специальными обеззараживающими растворами и парогенератором обрабатываются ручки дверей, руль и рычаг коробки передач, а в салоне машины на несколько минут включается кварцевая лампа. Только после этого автомобиль попадает к механику.

Клиентам же рекомендуется покинуть автоцентр и забрать машину по готовности. Для тех, у кого нет возможности уехать, «Петровский автоцентр» оборудовал отдельную зону ожидания внутри салона, которая также регулярно дезинфицируется, и места на улице, если клиент хочет находиться на открытом воздухе. По всему центру в свободном доступе расставлены бутылки с антисептиком.

Помимо этого, была полностью сохранена работа отдела дополнительного оборудования, так что каждому клиенту помимо сервисных работ предлагалась подготовка автомобиля к летнему сезону, детейлинговые услуги и установка каких-либо аксессуаров и опций.

Подавляющее большинство клиентов ко всем введенным ограничениям относится с пониманием, хотя встречаются и те, кто пренебрегает средствами безопасности

Каков итог?

В результате проведенной подготовки дилерского центра руководству удалось обеспечить полноценное функционирование сервисного подразделения, а также достаточно комфортную работу остальных отделов. Кроме того, из-за перенаправления клиентов из закрытых филиалов в крупнейшем центре Renault в Санкт-Петербурге нагрузка во время первого месяца карантина заметно возросла даже по сравнению с обычными периодами работы, что отчасти компенсировало потерю дохода всей сети из-за закрытия двух других центров.

В результате благодаря равномерному и грамотному распределению финансовых ресурсов «Петровский автоцентр» смог не только полностью сохранить штат сотрудников, но и обеспечить сохранение заработных плат на номинальном уровне.

Проведенный «Петровским автоцентром» комплекс мероприятий высоко оценили и в представительстве Renault, которое разработало на его основе рекомендации для всех дилерских центров марки в России. В настоящий момент предприятия готовятся к возобновлению полноценной работы с учетом всех возможных мер по обеспечению безопасности как сотрудников, так и клиентов.