«Надо готовиться к большему износу приезжающих машин». Итоги конференции «Запчасти и сервисный маркетинг»

Необычная ситуация на рынке новых автомобилей затронула не только сферу продаж машин, но и систему их обслуживания. Эксперты отрасли обсудили в рамках конференции профессионального сообщества «АвтоМаркетолог», как сервисному бизнесу работать в новых реалиях рынка и к чему стоит готовиться в самой ближайшей перспективе.

Нынешняя ситуация с продажами новых автомобилей пугает всех, кроме дилеров, у которых сейчас только две проблемы: где достать машины и как легально увеличить цены в полтора раза. Для остальных игроков рынка очевидно, что за любым резким взлетом следует неминуемое падение, которое почти всегда оказывается гораздо глубже и стремительнее прежнего взлета.

Экспертов отрасли беспокоит прежде всего то, что множеству бизнесов, в том числе и дилерскому, придется резко менять деятельность в расчете на то, что станет приносить прибыль в будущем. В частности, уже очевидно возрастание нагрузки на автосервисы, и как они с ней справятся — большой вопрос, поскольку основная проблема отрасли на данный момент — не в количестве игроков рынка, а в их качестве.

Об этой проблеме говорил Евгений Горянский из компании EGC, который обратил внимание на актуальную тему «Сервис и запчасти клиента». По его словам, за всю его карьеру он еще не сталкивался с ситуацией, когда покупателю готовы предложить запасные части вне дилерского центра в огромных количествах, и при этом к каждой детали едва ли не прилагается памятка, в которой говорится, что дилер не имеет права никого ограничивать в установке этих запчастей.

Проще говоря, рынок стал сейчас заметно более конкурентным. Однако правильно общаться с клиентом большинство его игроков не умеет, что вполне наглядно показало не так давно проведенное компанией EGC исследование, в ходе которого имитировались обращения автовладельцев в различные СТО.

Больше половины официальных дилеров просто-напросто не смогли сразу соединить с сотрудником, отвечающим за запись на сервис, или с отделом запчастей. Треть дилеров на вопрос «Можно ли приехать со своими запчастями?» ответили утвердительно, но уточнили, что гарантии на такие запчасти не будет. Отдельно Евгений Горянский отметил неумение представителей дилеров реагировать на возмущение потенциального клиента дороговизной запчастей: в подавляющем большинстве официальных СТО даже не попытались хоть как-то аргументировать установленный ценник и только один специалист предложил дополнительную скидку.

Не лучше обстоят дела у независимых СТО. На половине станций не соединили с первого раза ни с кем. Три четверти представителей таких сервисов не имели ничего против приезда на ремонт со своими запчастями. Не «отработали» возражение насчет дороговизны запчастей абсолютно все независимые станции техобслуживания.

Следующим спикером конференции стал Виталий Кравец, генеральный директор GIPA в России. Согласно представленным им исследованиям, наибольший эффект от общего падения продаж автомобилей рынок послепродажного обслуживания ощутит в период с 2023 по 2026 год. Дело в том, что средний возраст автомобиля в активном автопарке (который наиболее интересен отрасли обслуживания) перешагнул отметку в 10 лет. С 2011 по 2014 год продажи новых машин в России росли весьма существенно — дилеры реализовывали больше 2 млн автомобилей в год, что значительно лучше текущих показателей. Нынешняя же ситуация приведет к тому, что буквально через два года из активного автопарка начнут «вымываться» те миллионы машин, которые были проданы в «тучные» для автобизнеса годы. Специалистам рынка СТО следует готовиться к большему износу приезжающих машин и росту спроса на запчасти. При этом в ближайшие два-три года машины, которые были проданы в пиковые годы, замещаться новыми не будут.

По словам Виталия, в отрасли до сих пор не только не улучшилась, а даже ухудшилась ситуация с наличием и поставками запасных частей. Особенно очевидна эта проблема у официальных дилеров, так как они привязаны к оригинальной линейке запчастей. Естественно, что наиболее остро ощущается нехватка таких деталей, как электронные блоки управления: кризис полупроводников сказался на отрасли критически.

Александр Эрнезакс из Tapir Group подошел к анализу рынка СТО с необычной стороны и рассказал об исследовании сайтов независимых автосервисов. Оно затронуло 173 города с населением более 100 тыс. жителей, где было проанализировано более тысячи сайтов СТО. Количество сервисов от каждого города было пропорционально количеству жителей. В ходе анализа было выявлено сразу несколько ключевых ошибок в оформлении и концепции сайта, которые не дают бизнесу развиваться максимально эффективно.

Так, примерно 28% сайтов содержат информацию только о данной конкретной СТО, чего явно недостаточно, чтобы пользователь обратился за услугой. Примерно две трети ресурсов предлагают информацию по типу «бренд — модель — услуга», и лишь каждый десятый сайт содержит страницы по услугам для конкретного бренда и модели. По параметру «индекс качества сайта» (насколько сайт полезен для пользователя) только 16% СТО могут предложить сайт с ИКС 100 (верхнее значение), 44% имеют показатели от 50 до 100, а 39% — и вовсе ниже 50. Помимо этого, Александр привел еще ряд оценок, которые отражают подход современных независимых СТО к едва ли не главному средству продаж своих услуг на рынке. Вывод: только 5% сайтов отвечают 80% критериев. 93% сайтов грузятся более двух секунд. Две трети сайтов слабо оптимизированы с точки зрения SEO, то есть клиенты попросту не могут их найти.

Каков итог?

Выводы по итогам выступлений и дискуссий в рамках конференции «АвтоМаркетолога» неутешительны. Пока специалисты в области статистки готовят всю сервисную отрасль к резкому падению спроса уже в ближайшие годы, эксперты рынка СТО отмечают, что качественного скачка в деятельности сервисов ждать не стоит. Остается лишь надеяться, что кризис, как всегда, станет не только проблемой, но и возможностью. При этом не только выжить, но и укрепить свои позиции на рынке удастся лишь действительно профессиональным игрокам.

Фото: журнал «Движок»