«Это абсурдная ситуация, когда клиент не позволяет сервису заработать»: участники рынка о перспективах развития отрасли на конференции «Автосервис-2021»

Совсем недавно завершилась выставка MIMS Automechanika Moscow 2021 — главное событие в сфере автокомпонентов и автосервисной отрасли и первое масштабное оффлайн мероприятие с «доковидных» времен. Самое время ведущим участникам автосервисного рынка проанализировать увиденное и услышанное на выставке, сделать свои выводы и понять куда их бизнес будет двигаться в самое ближайшее время.

Аналитическое агентство «Автостат» представило в рамках конференции результаты опроса автовладельцев об их предпочтениях в выборе автосервиса и во взаимодействии с ним. Так, в ходе онлайн-опроса более пяти тысяч респондентов ответили на вопрос: «Где вы обслуживаете свой гарантийный автомобиль?».

Почти 83% ответили, что обслуживаются у официального дилера. В независимые СТО (в том числе и сетевые) ездят около 9% владельцев гарантийных авто; 4% респондентов заявили, что будут искать механика-частника и еще 4% решили обслуживать свой автомобиль самостоятельно.

Аналогичный опрос был проведен и среди владельцев постгарантийных машин. Из них к дилеру по окончании гарантии продолжают ездить только 50%. В независимые СТО отправляются 33% опрошенных. 11% займутся поиском знакомого механика-частника и около 6% будут решать проблемы самостоятельно. Среди главных причин ухода от «официалов» респонденты в большинстве случаев называют завышенные цены на ремонт и низкое качество работ. Те же, кто продолжает обслуживаться у дилеров отмечают такие преимущества, как ведение дилером сервисной истории автомобиля, гарантию на выполненные работы и качественные запчасти.

Кроме того, автовладельцев спрашивали, чего они опасаются при обращении на сервис. Подавляющее большинство отметили, что «навязывание ненужных работ» является главным опасением. Также автолюбители боятся, что итоговая стоимость работ будет выше изначально озвученной, а также что сервис будет использовать некачественные детали.

В ходе опроса респонденты отметили и то, где они предпочитают покупать запчасти. Выяснилось, что 43% все еще приобретают детали в обычных розничных магазинах, и только примерно четверть опрошенных отдает предпочтение интернет-площадкам с пунктами выдачи.

Один из главных блоков конференции был посвящен развитию цифровизации в автосервисе. Одним из самых ярких спикеров в этой сфере стал Дмитрий Савченко — CEO компании «ТизерСТО». Он отметил ставшую уже притчей во языцех проблему нехватки кадров. Так, если еще в начале 2020-го года на одну вакантную должность автомеханика претендовало три кандидата, то сейчас на эту же вакансию претендуют, в среднем, только 1,1 чел., и тренд дефицита растет.

Дмитрий уверяет, что уже через год такой линейный персонал уже будет невозможно нанять на работу классическим способом: рынок изменился, и теперь не сервис будет подбирать механика, а механик будет выбирать удобного ему работодателя. «Если сервис сегодня не начнет решать эту проблему, то вскоре все остальное будет не важно, потому что некому будет ремонтировать машины. В целом персонал необходимо оптимизировать. К примеру в современных реалиях можно смело говорить, что мастер-консультант, к сожалению, больше нам не нужен», заявил Д. Савченко.

Часть конференции была посвящена интервью с представителями автосервисной и автокомпонентной отрасли, которые проводились в рамках выставки MIMS-2021. Данил Соловьев из FIT-Service отметил, что в мастерских разного типа потребитель будет вести себя по-разному. Клиент будет приезжать в гараж, так как цель сэкономить деньги всегда будет актуальной, но и в независимых СТО поток также не схлынет, так как НСТО дает гарантии на запчасти и сама несет ответственность за них. Больше сервисов придет к тому, чтобы отказывать клиентам в приеме их запчастей.

«Из-за того, что в последнее десятилетие профессия автомеханика не была престижной мы сейчас испытаем кадровый голод». Данил Соловьев о кадровой ситуации на рынке

Несколько иное видение ситуации – у Ольги Селезневой, руководителя технического центра «Волин», председателя «Российской ассоциации станций технического обслуживания» (РАСТО). «Никакого дефицита кадров сегодня нет. Москва и Московская область ежегодно выпускают порядка 2000 автомехаников, из которых в профессии остаются 2%. Это катастрофическая цифра. Здесь должны работать три составляющих: государство, общество и предприниматель. И тогда вернется интерес к профессии! Молодежь сегодня более прагматичная, ей нужен рост, деньги и потенциал. Им нужно дать возможность повышения собственного роста и квалификации», – отмечает председатель ассоциации.

Виталий Новиков, исполнительный директор «Союза автосервисов», отметил, что доля тех, кто ремонтирует автомобиль самостоятельно, сегодня «стремительно уменьшается». Также меньше становится и тех, кто приезжает на СТО со своими запчастями. По мнению Виталия, «это абсурдная ситуация, когда клиент не позволяет сервису заработать». Также он отметил, что интернет-агрегаторы автозапчастей сильно «сушат» рынок, убивая некоторых игроков. В первую очередь, в выдаче поисковиков появляются именно предложения агрегаторов, что, может быть, и соответствует рыночным реалиям, но вряд ли это позитивная для клиентов тенденция, так как сначала продукт делается доступным, а потом агрегатор диктует клиенту свои условия.

«Основная задача автосервиса сегодня — это диагностика». Александр Пахомов о работе современных СТО

Примерно в том же ключе высказался и председатель «Союза автосервисов» Александр Пахомов. По его мнению, есть сервисы, которые делят услуги, но в любом случае потеря такого пласта, как продажа запчастей, является экономической потерей для предприятия. Кроме того, Александр отметил, что сейчас почти невозможно конкурировать с интернет-магазинами, так как в отличие от них нормальная наценка на запчасти для сервиса начинается от 25% и может достигать 80%. В этой ситуации СТО остается только взаимодействовать с клиентом и повышать его лояльность, чтобы автолюбитель приобрел запчасть именно в сервисном центре, так как доверяет ему и его специалистам.

Каков итог?

Несмотря на постепенный выход из ковидных ограничений, проблемы у отрасли все те же, что были и до пандемии. Низкий уровень компетенции специалистов и практически полное отсутствие «свежей крови» не позволяет даже грамотно отлаженным автосервисным бизнесам развиваться теми темпами, которым им хотелось бы. Однако важнее даже не это.

В первую очередь, хотелось бы отметить, какие именно пути решения проблем видят ведущие специалисты отрасли в сложившейся ситуации. По сути дела, только один из представителей СТО отметил, что молодых кадров сейчас достаточно – просто они не видят для себя перспектив в работе на СТО: ни карьерных, ни финансовых. И именно эту мотивацию им и стоит дать. Остальные же профессионалы искали причины то в имидже профессии, то в плохом качестве подготовки специалистов, а некоторые и вовсе агитировали за то, чтобы превентивно сокращать персонал, чтобы увеличивать предложение рабочей силы на рынке.

Примерно такую же позицию отстаивают представители автосервисов и в вопросе использования на СТО запчастей, покупаемых клиентами. Очевидно, что идеальной представители отрасли видят ситуацию, при которой это будет запрещено на законодательном уровне. И все они в один голос утверждают, что самостоятельная покупка клиентом запчастей «сильно бьет по экономической составляющей бизнеса». Хотя непонятно: что мешает им зарабатывать на ремонте и обслуживании машин?

Кроме того, думается, причины, по которым клиенты приезжают на сервис со своими запчастями, очевидны. Главная из них – стоимость деталей, которая при покупке их на СТО может оказаться в несколько раз выше, чем при приобретении в розничной сети или в интернет-магазинах. Однако владельцы мастерских проблемы в этом не видят. Более того: считают свою наценку до 80% не только вполне допустимой, но и справедливой.

P.S. Собственным опытом взаимодействия с СТО разных типов (дилерских, независимых и сетевых станций) вы можете поделиться в комментариях. Расскажите также о том, где вы предпочитаете обслуживать свой автомобиль?