Что-то неладно в сервисном королевстве

Осенью 2018 года мы решили запустить новый проект по тестированию сервисных станций в Санкт-Петербурге. Устроить, так сказать, «тайную закупку» сервисных услуг, чтобы посмотреть, как обстоят дела на этом поприще. Увы, первые же результаты дали понять, что далеко не все гладко. А последующие тесты СТО и вовсе заставили загрустить, поскольку из шести станций разного уровня и формата, на которых мы побывали, серьезных вопросов не возникло только к одной.

Первый материал оказался резонансным — СТО одной из крупнейших сервисных сетей показала себя не с самой лучшей стороны в плане компетентности и организации процесса, что и было отражено в материале. Мы сначала даже было засомневались, не слишком ли строго отнеслись к оценке. Однако коллеги одного из самых уважаемых автоизданий России чуть позже подтвердили наши выводы на основе теста другой СТО той же самой сети.

Ну а дальнейшие заезды на станции сервисного обслуживания расстроили нас окончательно, поскольку публикации на основе проведенного ремонта грозили превратить проект в цикл разгромов. И вот не то чтобы все от начала и до конца было плохо, но количество «косяков» почти по каждому вопросу суммарно позволяло оценить СТО в лучшем случае на «удовлетворительно», включая сопоставление с ценой.

Поголовная проблема всех СТО — диагностика. Вне зависимости от уровня сервисной станции ее сотрудники с трудом и с третьего раза определяют сложные проблемы. Например, чтобы выявить неисправность датчика температуры охлаждающей жидкости, понадобилось два заезда на сервис, разбор передней части автомобиля, дорогостоящая диагностика, которая ничего не показала, и в итоге искусственный увод двигателя в перегрев с повторной инспекцией. В итоге часовая работа по замене датчика за 700 рублей растянулась на три дня и более чем 5000 рублей затрат на поиск проблемы.

Еще хуже обстоят дела при совсем сложных неисправностях. Прямое указание на косвенные, но явные проблемы с турбонаддувом и готовность его заменить целиком были встречены недоверием — мол, мы сейчас разберемся, не паникуйте. Результат проверки специалиста по диагностике: турбину менять не надо, достаточно заменить ее клапан. Надо ли говорить, что неисправным в итоге оказалось все, а машина простояла на сервисе несколько недель (!) в ожидании покупки и возврата нужных и ненужных запчастей.

Кстати, с запчастями отдельная беда. Первое удивление — полный разнобой в рекомендациях сотрудников одного и того же сервиса. Диагност советует ставить одно, механик другое, сотрудник отдела запчастей третье. Прийти к какому-то компромиссному решению никто не может, сваливая всю ответственность выбора на клиента.

Вторая, правда, уже известная проблема — цены, взятые с потолка. Покупать запчасти в самих СТО можно только из-за срочности ремонта или безвыходности, поскольку наценка на них только в среднем составляет от 30 до 100%. Больше всего удивила стоимость работ: из шести СТО только на одной цены оказались номинально ниже дилерских станций, еще на трех — сопоставимыми, а на двух сервисах даже со скидкой с нас попросили больше, чем у дилеров без каких-либо льгот. Одна из крупных сетевых станций за проведение работ по замене резистора печки зарядила нам трехкратную наценку от дилерского прайс-листа.

И это так, только по верхам. Если делать детальный разбор по чек-листу, то картина окажется куда печальнее.

В оправдание можем согласиться только с тем, что выборка пока недостаточна: шесть питерских СТО из нескольких тысяч — это слишком мало для громких выводов. Но и разговор о том, что нам просто не повезло, можно закрывать: проблемы везде почти идентичны, а значит, это уже тенденция либо сформированная реальность этого бизнеса. В последнее верить не хотелось бы.