Автобизнес vs потребители: сервисы и дилеры проводят тренинги против «требовательных» клиентов

Наверняка многие потребители всевозможных услуг, в том числе сервисных, неоднократно сталкивались с не самым достойным к себе отношением. Некачественный ремонт, слабая компетенция сотрудников, неправильно подобранные запчасти и прочее. Такие ситуации нередко приводят к конфликтам между потребителем и поставщиком услуг, которые иногда заканчивается просто словесной перепалкой, а иногда — судом и даже уголовным делом. И если большая часть обычных граждан, как правило, встает на сторону потребителя с рефреном «долой проклятых капиталистов», то владельцы бизнеса трактуют такие явления однозначно: это потребительский терроризм.

На самом деле в чисто рыночные отношения конфликт заложен по определению — это суть бизнес-процесса. Потребитель стремится получить максимально качественные услуги по минимальной цене, а задача владельца бизнеса — оказать эти услуги с максимальной прибылью при минимальных издержках. Соответственно, в теории рыночной экономики это противостояние пересекается в некой компромиссной точке, где достигается баланс между действующими лицами: одни соглашаются на определенный уровень повышения затрат, другие — на снижение нормы прибыли.

Беда в том, что достигать этого баланса неинтересно ни тем ни другим. А потому одни стараются всячески исхитриться, чтобы выбить из клиента побольше денег, при этом выдав товар или услугу заведомо худшего качества — начиная от добавления пальмового масла в продукты и заканчивая установкой контрафактных запчастей на сервисе. Вторые, не будем юлить, в ответ частенько требуют на грош пятаков — дайте мне и высшее качество, и высший сервис, и лучшего менеджера, и еще чашечку кофе, правда, денег у меня нет, может быть, заплачу в кредит, хотя одобрения на него тоже пока не поступало.

А что делать, если деньги у клиента есть и он готов заплатить за надлежащее качество, но поставщик услуг на должном уровне их все равно не предоставляет? Тогда в рыночные отношения вмешивается государство, которое в подавляющем большинстве случаев встает на сторону клиента, — это всевозможные проверки, роспортребнадзоры, комитеты по правам потребителей, в конце концов, полиция и суды.

Казалось бы, вот она, справедливость. Однако среди ее поборников сразу же нашлись ушлые ребята, которые поняли, что на «косяках» бизнесменов можно делать неплохие деньги, — так появились «профессиональные клиенты», знающие как юридическую сторону вопроса, так и слабости бизнеса, в том числе автомобильного. Малейший промах со стороны автосервиса или дилера — и устраивается скандал, направляются жалобы в соответствующие инстанции, подается иск в суд. В результате бизнесмен частенько теряет деньги, поскольку государство по-прежнему на стороне потребителя.

«Фишка» в том, что отличить реально пострадавшего от некачественных услуг или товаров клиента, права которого неплохо бы защитить, от профессионального потребителя или, как его назвали бизнесмены, «потребительского террориста», невозможно по одной-единственной причине: коммерческие организации на самом деле постоянно оказывают услуги ненадлежащего качества или нарушают свои же обещания, в том числе договорные, в силу совершенно разных причин — от внешних факторов и форс-мажоров до откровенной некомпетентности сотрудников и желания сэкономить. Этим и пользуются в том числе нечистые на руку «клиенты».

Можно было бы подумать, что самый действенный и логичный способ оградить, например, автобизнес от подобных случаев — максимально снизить или вообще не допускать «косяков» в работе: не будет проблем — не будет и недовольных клиентов, а следовательно, и поводов для обращения в суд. Но нет, добиваться максимального профессионализма и качества для бизнеса слишком затратно. А потому был придуман ответный ход для чересчур требовательных потребителей — тренинги по максимально корректному и законному посыланию клиента на... то есть в известном направлении. Да-да, профессиональные психологи и юристы пишут для сотрудников компаний книжки и подробнейшим образом объясняют, как разделять клиентов на скандалистов, упорных, хейтеров, подставщиков и профессионалов, как грамотно отвечать на их даже законные претензии и как в итоге красиво выпроводить их за дверь, не заплатив ни копейки в качестве компенсации ущерба.

Самое печальное, что некоторые бизнесмены настолько втягиваются в процесс, что идут по этой схеме почти в любом проблемном случае. Например, в число потребительских террористов отдельные «специалисты» уже зачислили активистов «Стопхама» и сотрудников программы «Ревизорро».