печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Компоненты

Трехсотый, юбилейный

В непростой рыночной ситуации хорошим способом повышения эффективности автосервисного бизнеса может стать присоединение к известной сетевой структуре. Одной из таких структур является концепция «Бош Авто Сервис» (БАС), количество российских участников которой не так давно превысило 300 СТО.

 

Рынок меняется

Действительно, участие в федеральной сети сулит массу преференций независимому автосервису. Это и узнаваемый бренд, и полномасштабная техническая поддержка, и актуальные образовательные программы для персонала, и централизованное снабжение запчастями, и профессиональное бизнес-консультирование, и масса прочих возможностей, позволяющих оптимизировать как технологические, так и управленческие процессы на предприятии. В конечном итоге все это способствует привлечению новых и удержанию текущих клиентов, снижению издержек, расширению спектра оказываемых услуг и, как следствие, повышению прибыльности СТО.

Особую актуальность сетевые концепции приобретают на сложных, переломных этапах развития рынка, подобных тому, который наблюдается сейчас в России. Смотрите, что происходит. Продажи новых автомобилей падают, но люди не перестают менять машины, не отказываются от автомобильного транспорта в принципе, просто пик активности смещается в другой сектор — реализация подержанных автомобилей увеличивается. Причем прямо пропорционально сокращению продаж новых.

 

 

При этом потребительское поведение автовладельцев претерпело значительные изменения. Привыкшие к дилерскому сервису, они требуют во многом аналогичного уровня обслуживания и от независимых мастерских. И это вполне логично, ведь с подержанной машиной к дилеру не поедешь, какие бы льготные условия и скидки тот ни предлагал, — все равно это неоправданно дорого для ненового автомобиля. А человек уже привык к хорошему, соответственно, выбирая между несколькими авторемонтными станциями, он предпочтет ту, которая сможет предложить ему максимально отвечающее его ожиданиям качество обслуживания. В связи с этим стандартизированные в соответствии с высокими европейскими требованиями участники сетевых структур имеют неоспоримое преимущество перед своими «небрендированными» конкурентами, у которых и грязно, и путёвой клиентской зоны нет, да и приемщики (если таковые в принципе имеются), мягко говоря, не блещут радушием.

С другой стороны, на рынке четко обозначилась тенденция, прямо перекликающаяся с описанным выше процессом и получившая с легкой руки руководителя группы развития сети «Бош Авто Сервис» в России Николая Янковского название «гаджетизация». Что это такое? Если в двух словах, то это значит, что автомобиль перестал быть чем-то вожделенным, своего рода идолом, приобретение и владение которым были сродни сакральному действу. Машина перестала быть роскошью, на которую долго копили всей семьей, а потом с шиком приобретали и красовались перед соседями. Она стала тем, чем, собственно, и была все это время — просто машиной, средством передвижения, в известном смысле рядовым «гаджетом» (наподобие мобильного телефона или компьютера), который должен соответствовать статусу и задачам владельца. Соответствующее отношение и к техническому обслуживанию. Автомобиль не должен сильно падать в цене с годами и требовать частых посещений автосервиса. Владельцу все равно, что там внутри, главное — все это должно работать. Отсюда и падение спроса на новые автомобили и их смена из-за новых задач и перемены статуса и, как следствие, повышение требований к автосервису.

 

 

Николай Янковский:

— Люди стали более осмысленно подходить к выбору автомобиля. Они уже не гонятся за новизной, за последними версиями — фейслифтинговыми и рестайлинговыми — известных и популярных моделей. Им нужен в первую очередь автомобиль, удовлетворяющий их задачам и требованиям. При этом все считают деньги и все больше внимания обращают на стоимость обслуживания, сравнивают прайс-лист дилерского сервиса и независимого, оценивают, как быстро «стареет» машина в цене перепродажи, требуют детализации счета за ремонт, объяснений, почему выполнена та или иная операция и они должны заплатить именно эту сумму.

 

То есть автомобиль должен быть отремонтирован максимально быстро, а стоимость должна соответствовать изначально согласованной (плюс-минус какие-то копейки). При этом люди, как уже было сказано, привыкли к стандартизации, поэтому требования к СТО возросли, автовладельцам нужны комфортные места ожидания, чистота на приемке, учтивое обращение персонала и проч. Скидку на то, что это просто сервис, в котором может быть грязно, могут стоять страшные подъемники и т. д., уже мало кто делает. Потребитель не хочет вникать в нюансы и проблемы организации работы СТО, ему не важно, что была другая смена, что электричество отключили и проч. Ему нужно получить исправный автомобиль в строго оговоренное время и заплатить строго оговоренные деньги.

 

 

В этой ситуации на первый план выходит профессионализм мастера-приемщика, способного произвести на клиента самое благоприятное впечатление. Bosch провел исследование потребительских предпочтений при выборе СТО. Топ-10 требований клиента к сервису см. на рисунке. Из них половина — соответствие плановых затрат фактическим; обращение с моим автомобилем, как со своим собственным; обстоятельное объяснение необходимости выполнения конкретных работ; выдача счета, в котором просто разобраться, и предложение инновационных методов выполнения работы — напрямую связана с деятельностью мастера-приемщика. Вывод напрашивается сам собой: работа мастера-приемщика непосредственно влияет на репутацию СТО. И как раз в этом направлении система БАС помогает наладить процесс наиболее оптимальным образом. Участникам сети предлагаются обучение в «Бош Авто Сервисе», проведение двухдневного аудита на приемке автосервиса, системная работа по стандартизации процессов, для того чтобы в итоге автосервисное предприятие могло значительно повысить свою прибыльность.

 

БАС в Лодейном Поле

Братья Виктор и Андрей Щетниковы — учредители и директора «Бош Авто Сервиса» в Лодейном Поле — не новички в этом бизнесе. К моменту начала сотрудничества с БАС они уже имели несколько авторемонтных мастерских в Лодейном Поле общим количеством около 20 постов. И дела у них, в общем-то, шли неплохо. Но, понимая суть происходящих на рынке процессов, видя перспективу, они приняли решение присоединиться к сетевой концепции от Bosch. Виктор так и говорит: самостоятельный бизнес изжил себя, в одиночку конкурировать становится все сложнее, отсутствие полноценной технической поддержки и эффективного снабжения запчастями оказывает самое негативное воздействие на наш бизнес.

К тому же Лодейное Поле находится на оживленной федеральной трассе Санкт-Петербург — Мурманск, по которой проезжает огромное количество транзитного транспорта. Конечно же, не хочется упускать этих клиентов. А привлечь их в неизвестном им городе может только узнаваемый международный бренд — бренд, которому они доверяют и который гарантирует высокое качество обслуживания на всех этапах взаимодействия.

Так и появился БАС в Лодейном Поле — небольшая 4-постовая станция площадью около 250 метров, служащая своего рода консолидирующе-распределительным центром для всех мастерских. Клиенты приезжают сюда, оформляют тут документы, и потом их автомобили отправляются на конкретные СТО, где уже и проводятся работы (если, конечно же, ремонт не будет выполняться здесь же).

 

 

У станции есть две зоны ожидания (на первом и втором этаже), магазин автозапчастей, касса, приемка, переговорная и, конечно же, ремонтный участок. Это классический БАС, в котором и учредители, и менеджмент представлены одними и теми же лицами.

Выполняются практически все виды работ, исключение составляет ремонт топливной аппаратуры дизельных двигателей. Тем не менее заключены договоры аутсорсинга с питерскими фирмами, специализирующимися на данной тематике, поэтому БАС в Лодейном Поле дизели тоже принимает: проводится первичная диагностика, дефектовка, оценивается стоимость ремонта. Планируется организация ремонта в кредит по соглашению с банком — клиенты получат возможность заемного финансирования особо дорогих ремонтных мероприятий. Решение по их вопросу будет приниматься в течение 15 минут.

 

 

Пока, в силу молодости предприятия, сложно дать точные всеобъемлющие статистические данные относительно его эффективности. Однако некоторые наиболее интересные цифры мы можем привести. Доля корпоративных клиентов составляет 60 %, что очень неплохо для СТО подобного плана, при этом их число постоянно увеличивается. Собственный склад запчастей оценивается в 500 млн руб. и состоит главным образом из расходных компонентов, используемых при ТО: свечей, автоламп, ремней, тормозных колодок и проч. Содержать более масштабный склад нет никакой необходимости, деньги лучше вкладывать в оборот. Этому способствует отлично налаженное снабжение — детали поступают в БАС в Лодейном Поле на следующий день после заказа. Лучшими показателями в этом городе не может похвастаться ни один из конкурентов.

Наценка на запчасти стандартная — примерно 30 %, оборот по запчастям Bosch составляет 200—300 тыс. руб. Соотношение «услуги — запчасти» в структуре дохода станции пока еще точно не определено, но Андрей Щетников намеревается довести его до 70 на 30, а если позволит рыночная конъюнктура, то и до 80 на 20. И это вполне реальный план — имея за спиной мощную поддержку в лице глобальной концепции БАС, независимый автосервисный бизнес братьев Щетниковых может стабильно и уверенно развиваться, воплощая в жизнь самые смелые, самые амбициозные задумки.

 

 

В заключение нашего рассказа остается процитировать Николая Янковского, уверенного в том, что «открытие трехсотого „Бош Авто Сервиса“ в России стало важным шагом в реализации одного из приоритетов компании, которым является создание СТО Bosch в небольших районных центрах с населением до 100 тыс. человек». Именно таким автосервисом стала юбилейная станция в Лодейном Поле, соответствующая лучшим стандартам качества Bosch. Здесь выполняется весь спектр работ, связанных с ремонтом и обслуживанием автомобилей, действует ремонтная зона с новейшим диагностическим и ремонтным оборудованием. Все сотрудники новой СТО окончили специальные курсы учебного центра Bosch, позволяющие повысить качество обслуживания клиентов.

Николай Янковский:

— Открытие трехсотого «Бош Авто Сервиса» в России становится для компании определенной вехой, которая подводит итог проделанной работы и открывает новые перспективы развития в будущем. Триста российских предпринимателей уже нашли для себя преимущества сети «Бош Авто Сервис». Это достижение сегодня стоит расценивать как площадку, на базе которой трехзначное число СТО Bosch в России в дальнейшем, в сотрудничестве с новыми партнерами, можно будет превратить и в четырехзначное.  

 

 

Новости по теме

Статьи по теме

Тесты по теме