печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Компоненты

Отвечая за качество

Неправомочные претензии к качеству товара — один из самых распространенных видов потребительского экстремизма.

 

Тема так называемого потребительского экстремизма сегодня довольно актуальна. И с ухудшением общей экономической ситуации в стране ее актуальность только увеличивается. Вот лишь одна из множества ситуаций — по сути, довольно похожих, как правило, меняется только объект претензии и напор/наглость/убедительность выдвигающего претензию индивидуума, — в которых потребительский экстремизм проявляется в полной мере. Это реальная ситуация, описанная руководителем одного из московских сервисных центров.

 

Несколько месяцев назад на иномарке одного из клиентов мы поменяли шаровые опоры обоих передних колес. Причем сами шаровые достаточно дорогие, изготовленные авторитетным производителем, хозяин машины приобрел их в нашем магазине. Но не прошло и десяти дней, как он появился в сервисе с претензией: мол, мы поставили ему некачественную деталь, и во время его поездки на дачу она вышла из строя. Чтобы вернуться домой, ему пришлось в одной из придорожных мастерских заменить установленный нами шаровой шарнир. В подтверждение своих слов он предъявил действительно сломанную деталь и замусоленный чек из сервиса. Выглядело все вполне реалистично. Поэтому мы не стали с ним спорить, а, посовещавшись, решили возместить затраты нашего клиента и даже подарили традиционную канистру с хорошим маслом — чтоб не держал зла. Все бы ничего, но буквально неделю назад он принес нам шаровую опору уже второго колеса и практически слово в слово повторил знакомую нам душещипательную историю про дачу, про аварийную ситуацию, в которую он чуть было не попал по нашей вине, и т. д. На этот раз автовладелец требовал уже не только возмещения убытков, но и значительной компенсации морального вреда, который мы ему причинили. Нам все это показалось очень подозрительным, и мы дали ему от ворот поворот. Клиента наш отказ не устроил, и он подал на нас в суд. Что нам теперь делать?

 

 

Ответить на этот традиционный для нашей страны вопрос не только в контексте данного конкретного случая, но и дать советы, как себя вести руководству СТО при возникновении подобной проблемы, мы попросили адвоката Московской областной коллегии адвокатов Николая Степановича Лащука.

 

Николай Лащук:

— Описанная ситуация достаточно распространенная и весьма показательная. В моей практике было несколько похожих случаев. Разница состояла лишь в объекте претензии, но абсолютно везде обязательно фигурировала весьма ответственная деталь, отвечающая за безопасность, или деталь, после выхода из строя которой было невозможно продолжить движение.

 

Основываясь на собственном опыте, адвокат описывает два возможных варианта дальнейшего развития событий. Первый условно назовем благоприятным, поскольку он не имеет к потребительскому экстремизму ни малейшего отношения. Вполне вероятно, что возникшие дефекты, ставшие причиной поломки, действительно являются следствием либо производственного брака, либо оплошности слесарей, допущенной при монтаже. Что поделаешь — и на старуху, как говорится, бывает проруха. Даже самые безупречные специалисты порой ошибаются. Да и ведущие мировые производители автокомпонентов иногда выпускают брак.

Поэтому, прежде чем вступать в открытые препирательства со своим клиентом, руководству сервисной станции необходимо провести экспресс-экспертизу сломавшейся детали. Ее можно осуществить и собственными силами, благо обычно в распоряжении механиков и слесарей есть все необходимое оборудование. Цель такой экспертизы — установить, не стала ли поломка результатом той самой ошибки установщиков.

Если налицо производственный изъян и мастера сервиса здесь ни при чем — смело идите в суд, инициируйте судебную экспертизу, которая докажет производственный брак, выполняйте наложенное взыскание, выплачивайте компенсацию, в том числе и за моральный вред, а затем со всеми полученными документами и постановлениями обращайтесь к производителю или поставщику. Он должен будет вам, как своему партнеру, который от его имени отвечает перед конечным потребителем, возместить все убытки либо добровольно, на основании предоставленных актов, либо опять же через суд.

Вариант второй — неблагоприятный — прямое следствие мошенничества клиента. Здесь уже так просто, как в первом случае, решить проблему не удастся. Не удастся потому, что клиент изначально настроен не на эффективное разрешение конфликта, а на получение определенной выгоды от затеянного разбирательства.

 

 

Николай Лащук:

— Я не знаю, где такие люди берут сломанные детали, идентичные установленным, но, видать, каналы поставки у них налажены отлично, поскольку, как я уже говорил, им удается доставать совершенно все — начиная от умещающихся на ладошке датчиков и кончая громоздкими элементами подвески. Что, впрочем, не удивительно, ведь это их бизнес, они на этом зарабатывают и потому чаще всего какими-то невиданными способами умудряются придавать своей старой детали, которую им возвращают после ремонта мастера, вид новой.

 

Самый действенный способ пресечь любые попытки злоупотреблений, а вернее, подлогов со стороны потребителя применительно к данной ситуации — это организовать на авторемонтном предприятии или в магазине автозапчастей четкую систему идентификации реализуемых товаров. Если у проданного автокомпонента есть индивидуальный номер — не поленитесь, запишите его в специально заведенный для этих целей журнал. Если же на товаре такового не имеется, то на поверхность изделия можно нанести любую идентификационную маркировку — тот же номер или какой-либо символ. Сегодня на рынке представлено огромное количество всевозможных образцов маркировочной техники. Есть дорогие, есть и не очень. Неважно, какой вы выберете, главное, чтобы нанесение сохранялось на детали при неблагоприятных условиях эксплуатации хотя бы полгода. Подойдут и голографические наклейки или специальные чернила, видимые в свете ультрафиолета. Словом, любой метод надежной идентификации будет хорош. При этом уже сам факт присутствия маркировки охладит пыл зарвавшегося потребителя-экстремиста.

Кроме того, можно попытаться как-то отметить и сломанную деталь — ту, которую вы заменяете. Например, испортить крепежные отверстия или срубить крепежные винты. Конечно, не надо усердствовать и буквально загибать, допустим, стойки в «бараний рог» или выцарапывать на них неприличные слова, но пометить их особым способом стоит. Вполне может быть, что эти ваши старания в будущем оградят кого-то из ваших коллег от нападок экстремиста.

 

Николай Лащук:

— Если же дело все-таки принимает нелицеприятный оборот, главная рекомендация: остерегайтесь поспешных действий. Я не буду говорить о том, что нужно вести себя с клиентом вежливо, учтиво, улыбаться в ответ на его хамство, — подобными советами Интернет забит до отказа. Вероятно, психологические способы улаживания конфликта и могут быть вполне эффективными, однако, для того чтобы достигнуть цели, надо эти способы и методики хотя бы немного знать. Но я не думаю, что у людей, работающих в авторемонтной отрасли, есть возможность в достаточной степени овладеть психоанализом или психокоррекцией, чтобы с их помощью разрешать спорные ситуации. Поэтому сразу настройтесь на длительную претензионную работу.

 

Так вот, возвращаясь к поспешным действиям: ни в коем случае не торопитесь немедленно исполнять любые прихоти клиента. Попросите автовладельца письменно (обязательно письменно, все общение с хозяином машины теперь надо вести исключительно письменно, игнорируя любые его устные заявления) изложить суть своей претензии, заполнить бланк заявления и оставить о себе как можно более полные сведения, включая паспортные данные. Намекните на деньги: поясните, что личная информация пригодится вашей бухгалтерии при расторжении договора купли-продажи / оказания услуги. Неправильно оформленное заявление — уже основание для отказа (если, конечно, вы хотите отказать).

В бланке заявления пометьте: «Ответственность за информацию, предоставленную о себе, несет потребитель». В верхней части бланка укажите город, в котором работаете (например: г. Москва). Теперь, если клиент не пожелает оставить почтовые координаты для связи, вам будет достаточно отправить письмо на его имя по адресу: г. Москва — и дождаться, пока оно вернется назад. После этого любые претензии о невыполнении сроков окажутся несостоятельными.

Выясните, не является ли ваш клиент предпринимателем, извлекающим прибыль из приобретенного товара или при его участии. То есть если хозяин машины занимается частным извозом, работает личным водителем на своем автомобиле или еще как-то использует транспортное средство для заработка, то закон «О защите прав потребителей» в этом случае неприменим.

Есть две типичные ошибки, которые допускают продавцы, столкнувшись с потребительским экстремизмом. В дальнейшем эти ошибки могут привести к очень неприятным последствиям. Первая: обычно продавцы сразу отсылают недовольных клиентов в Общество защиты прав потребителей. Время, на которое вы избавились от покупателя-экстремиста, впоследствии может сыграть против вас и привести к увеличению выплаты пени.

Вторая: отказать покупателю в возврате товара, потому что у него нет чека, продавец по закону не вправе, так как доказать факт покупки потребитель может и другим способом — например, с помощью одного свидетеля. То же самое касается срезанных этикеток или нарушенной упаковки. Потребитель может сказать, что этикетки или упаковка мешали ему осматривать и оценивать приобретаемую вещь, и этого будет достаточно для законного возврата.

 

 

Ну а когда вас пригласят в суд, то целесообразнее всего на него идти подготовленным, причем не в компании своих сослуживцев, а с профессиональным адвокатом, желательно имеющим опыт разрешения конфликтов по автомобильной тематике, поскольку она достаточно специфична. Запомните: от суда не стоит бегать! В ваше отсутствие покупатель может потребовать любую сумму в качестве компенсации морального ущерба. Суд может решить, что, если никто не возражает, просьбу истца можно удовлетворить.

 

Вот такие советы дает Николай Степанович Лащук. Надеемся, что они помогут вам в работе и с их помощью вы сможете поставить надежный барьер потребительскому экстремизму.

Новости по теме

Статьи по теме

Тесты по теме