печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Компоненты

Как управлять сервисом

Как управлять сервисом

Повышение квалификации и профессиональное обучение сотрудников являются важными аспектами работы современной СТО. Но в текущих рыночных условиях порой оказывается недостаточно того, что механики могут справляться со своими задачами. Для успешной деятельности станции требуется комплексный подход, когда на любых уровнях работа СТО будет построена должным образом, а качество будет неизменно высоким. Особую роль играет обучение не только технических специалистов, но и менеджеров, в том числе руководителей СТО.

 

Журнал "Движок" вместе с компанией Bosch начинает цикл тренингов с программой бизнес-курсов Учебного центра Bosch, предназначенной для сети «Бош Сервис». Она включает несколько тем: «Управление экономикой станции», «Профессиональная приемка», «Конфликтология», «Управление персоналом». Ознакомиться с программой обучения нам поможет Кирилл Яковлев, бизнес-тренер и эксперт по вопросам макроэкономики Учебного центра Bosch. В этом номере мы рассмотрим курсы по управлению экономикой мультимарочной СТО.

 

 

 

Бизнес-курсы Учебного центра Bosch основываются на проекте Excellence («Совершенство»). Он был создан в Германии в 2006 году головным офисом компании для повышения качества работы СТО сети «Бош Сервис» с клиентами. Проект представляет собой обучение в направлении экономики, маркетинга и управления персоналом. С 2012 года такие курсы представлены и в российском Учебном центре Bosch. Они прошли адаптацию к современным рыночным условиям и предназначены для участников сети «Бош Сервис».

 

Одной из основных задач курсов Bosch по экономике стало то, чтобы они были интересны для руководителей станций. Менеджеры должны были вовлечься в обучение, взглянуть на все процессы со стороны, увидеть эталон и начать постепенно подтягивать к нему свой сервис. Решением стал новый формат обучения — бизнес-игра. В ходе этой игры информация представляется в ненавязчивом виде и постепенно оседает в умах участников.

 

Кирилл Яковлев:

— Мы сталкивались с тем, что заказ-наряды составляются в тетрадке, нет электронной записи клиентов, отсутствует понятие баланса... Директора порой были не в состоянии ответить, сколько точно составляет доход станции. Для солидного «Бош Сервиса» плюс-минус выручки мог оказаться в пределах полумиллиона рублей, а ведь это очень серьезная сумма! Таким образом, у директоров часто нет понимания того, сколько СТО зарабатывает, куда тратятся деньги, какая получается прибыль и т. д. Есть такая поговорка: «Гайки крутим — сыты будем», и многие автосервисы в наше время продолжают действовать по этому принципу.

 

В первом курсе по экономике рассматриваются три основных пункта. Первый — это баланс. Очень многие не понимают, зачем он нужен и какова его структура, откуда берутся пассивы и активы. Второй — это счет прибылей и убытков. Почему в итоге прибыль оказалась минимальной, ведь работали мы немало? Третий — отчет о движении денежных средств. Как предприятие работает со своими финансовыми документами, как происходят выплаты, как идет работа с накладными расходами и прочее.

 

Зачастую все эти «мелочи» сказываются на основном показателе — чистой прибыли. А ведь в итоге все автосервисы «крутят гайки» не просто так, а для того, чтобы получить заработок! И в текущих экономических условиях важно понимать, из чего он складывается.

 

Кирилл Яковлев:

— В иные времена доход покрывал все издержки, и на них мог никто не обращать внимания, если по итогу в кармане оставалась нормальная сумма. Но первый кризис показал, что не всегда все будет так радужно. Многие клиенты направились в «гаражи», и, когда доходы автосервисов стали едва покрывать расходы, люди начали задумываться: что же делать?

 

 

Увидеть весь охват доходов и не забыть ни одну из статей расходов — основная задача первого курса по экономике СТО. Он формирует фундаментальную экономическую базу. В рамках более продвинутых курсов рассматриваются ситуации, реально действующие на российском рынке.

 

Из года в год автосервисов становится все больше. На данный момент в России действует порядка 40 тыс. СТО. Вследствие этого доход отдельно взятой станции падает, клиенты становятся все более взыскательными. А сейчас, в непростой экономической обстановке, автовладельцы часто оказываются в ситуации, когда не могут продолжать обслуживать свой автомобиль. В лучшие времена они купили его в кредит, а теперь стоят перед фактом, что обслуживание тоже требует значительных денег. Таким образом, автовладелец ищет способы минимального вложения средств в обслуживание автомобиля и начинает смотреть в сторону гаражных сервисов, преимуществом которых всегда будет низкая цена. Задача курсов заключается в том, чтобы понять, что же нужно делать.

 

 

Кроме того, для станций сети «Бош Сервис» целью является не «обогнать» гаражные сервисы, а отделиться, дистанцироваться от них. Привлечь тех клиентов, которые привыкли к качественному обслуживанию и готовы за это заплатить. Они не желают и в холод, и в жару стоять на улице перед гаражом. Во время проведения ремонта они хотят выпить чашечку кофе, почитать журналы с автомобильными новинками, посмотреть телевизор. Их дети в это время могут поиграть в детском уголке. Таким образом, порой клиент готов осознанно заплатить большую сумму, если получит взамен лучшее качество обслуживания.

 

 

Кирилл Яковлев:

— Мы спрашиваем у участников курсов, сколько они готовы переплатить за ТО в автосервисе, который предложит им на месте все нужные детали и установит их, нежели они самостоятельно будут подбирать и приобретать запчасти. И оказывается, что переплата в «Бош Сервисах», которые предлагают детали для ТО, значительно ниже той суммы, на которую согласны большинство клиентов.

 

 

Обратная связь от участников экономических курсов подтверждает их эффективность. Многие руководители выясняют, что искали проблемы там, где их на самом деле не было. Например, думали, что идет переплата персоналу, а оказалось, что должным образом не налажена работа с поставщиками. Таким образом, руководители видят улучшение в экономике СТО благодаря постепенному введению тех решений, которые компания Bosch предлагает участникам рынка в рамках концепции «Бош Сервис».

 

 

В ближайшее время мы продолжим рассматривать бизнес-курсы от Bosch для сети «Бош Сервис».

Новости по теме

Статьи по теме

Тесты по теме