печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Компоненты

Как обслуживается KIA: инспектируем официальный сервис

Как обслуживается KIA: инспектируем официальный сервис

Не устаем повторять: за последние несколько десятков лет корейцы совершили громадный технологический рывок в автомобилестроении. По уровню технологий они уже давно не уступают европейцам и японцам. Более того, корейские автомобили уже откровенно спорят с японскими и по качеству, ломая российские стереотипы. Чтобы узнать, насколько это соответствует действительности, мы посетили один из официальных петербургских сервисов KIA.

 

Начнем с того, что мы побывали не в каком-нибудь новеньком центре KIA, пиар-служба которого специально пригласила всех торжественно и показательно похвастаться достижениями, — мы сами напросились в гости буквально за один день до прихода в дилерский автоцентр «Пандора», что на севере Санкт-Петербурга уже более шести лет продает, обслуживает и ремонтирует автомобили KIA. Так что никакой показухи — всё как есть.

 

 

Как и положено, дилерский центр построен по единым стандартам, и в этом плане по большому счету ничем не отличается от других, входящих в дилерскую сеть KIA. Однако сами эти стандарты имеют определенные особенности, которые начинаются уже на приемке автомобиля в сервис.

 

 

В первую очередь, во избежание каких-либо споров и разногласий с клиентами, рядом с сервисной зоной весит огромный стенд, где до рубля расписана стоимость первых десяти регламентных ТО (до пробега 150 000 км) на все модели KIA. Словом, именно работы по проведению стандартного техобслуживания составляют значительную часть в деятельности сервиса.

 

Стоимость обслуживания автомобилей KIA не назвать уж очень дорогой, но и к бюджетным она не относится. Если грубо, то средняя стоимость ТО за стотысячный пробег на популярные модели Rio 1.6 и Ceed 1.6 обходится около 9000 и 14 500 рублей соответственно. Самый обременительный в эксплуатации — минивэн Carnival: из-за дорогущего ТО-6 средняя стоимость поднимается до 30 000 рублей.

 

 

Еще одной особенностью дилерских центров KIA является наличие в модельной линейке представительского Quoris. Для владельцев этого автомобиля в каждом центре есть отдельный мастер-приемщик и отдельный подъемник на сервисе.

 

 

Суеты на приемке нет — все клиенты, конечно, приезжают по предварительной записи, которую лучше всего делать дня за два-три. Как отмечают сотрудники, сервис имеет очень хорошую загрузку, записаться и заехать день в день практически невозможно, не говоря уже о заезде без предупреждения, на авось.

 

Перед заездом непосредственно на ремонт или обслуживание все автомобили KIA проходят так называемую прямую приемку. В специально подготовленном помещении проводится предварительный осмотр вместе с клиентом чистого автомобиля на наличие внешних повреждений, а непосредственный владелец рассказывает мастеру обо всех своих замечаниях по машине и о возможных неисправностях или подозрениях на них.

 

 

К слову, для нас стало удивлением, что в компании KIA и в автоцентре «Пандора» в частности очень лояльно относятся к присутствию владельца в сервисной зоне. Клиент по желанию, но вместе с мастером может наблюдать непосредственно за ходом работ. Главное — не заходить за светлые линии на полу и не мешать механикам.

 

Официальным поставщиком масел для автомобилей KIA является Shell.

 

Для каждого автомобиля, попавшего на сервис KIA, заранее прописывается даже время, когда он должен выехать из него после проведения всех работ. «Ничего удивительного, — говорит Сергей, — время на все работы заранее рассчитано, причем исходя из реальных трудозатрат, и занесено в программу, так что мы можем планировать время ремонта с точностью до десяти минут. Если в процессе выясняются какие-либо новые обстоятельства, то клиента предупреждают об этом, согласовываются новые работы и назначается новое время выдачи автомобиля. Но такое, если честно, бывает нечасто».

 

Все оборудование для сервисной зоны, за исключением специального инструмента, дилер закупает на свое усмотрение. Представительство KIA обязывает соблюдать лишь единые стандарты оформления. Кстати, для хранения этого специального инструмента предусмотрена отдельная комната.

 

 

Не секрет, что современные автомобили уже давно чинят не столько ключами, сколько компьютерами. В KIA в этом плане пошли еще дальше. Вместо специального диагностического ноутбука механики используют обычный планшет, а все данные из автомобиля передаются по беспроводному протоколу-переходнику, подключенному к сервисному разъему.

 

 

Весь персонал дилерского сервиса — это в общей сложности 40 человек, работающих в две смены.

 

Одним из факторов качественного ремонта, конечно, является использование фирменных запасных частей, цены на которые заметно выше. Использование неоригинальных запасных частей, привезенных клиентом, допускается, но только на уже негарантийных автомобилях.

 

«Главная причина нынешней надежности „корейцев“ — качественная сборка и комплектующие, — отмечает шеф-тренер сервис-центра „Пандора“. — Процент гарантийных обращений очень низкий, потому что за этим строжайше следят в первую очередь на заводе. Я уже и не припомню, когда машины приходили хоть с каким-то браком. Поэтому и работа у нас в основном не по ремонту автомобилей, а именно по их обслуживанию.

 

 

Большинство внеплановых обращений клиентов вызваны неправильной или очень жесткой эксплуатацией. Например, полноприводные кроссоверы иногда привозят с сожженными муфтами. Владельцы, во-первых, неправильно оценивают возможности таких машин, во-вторых, чаще всего игнорируют предупреждения автомобиля о перегреве механизма. В результате случается поломка. Но даже при откровенных нарушениях правил эксплуатации мы стараемся идти навстречу и проводим подобные обращения по гарантии».

 

Весь технический персонал официального сервиса KIA постоянно проходит тренинги — это часть программы компании по повышению квалификации. Тренинги различаются по сложности, форме и виду в зависимости от должности и стажа сотрудника. Например, на момент нашего визита мы застали администратора прямой приемки за выполнением онлайн-теста. Механики регулярно ездят в учебный центр в Москву, где проходят уже наглядное «рабочее» обучение.

 

 

Причем вкладывать в кадры компания не боится ни на уровне российского представительства KIA, ни на уровне дилера. Текучка на сервисе очень маленькая. Большая часть персонала работает с момента открытия центра и покидать его не спешит. Причина — в неплохих условиях работы и достойной оплате труда: механики в зависимости от квалификации зарабатывают на сервисе порядка 50 тыс. рублей в месяц.

 

Само собой, каждый дилерский сервис находится под чутким присмотром представительства марки. Помимо отслеживания и быстрых реакций на прямые жалобы клиентов, на сервис регулярно приезжают и аудиторские комиссии — в среднем два раза в год. Так что никто не расслабляется.

 

В итоге можно сказать, что создание имиджа надежного автомобиля — это в первую очередь задача производителя. Качественные комплектующие, качественные поставщики, качественная сборка под непрерывным контролем — вот секрет успеха KIA, в чем, кстати, мы не единожды убеждались, посещая петербургский завод марки. Людей там не очень много, большое количество работ совершают роботы, которые не устают, не отвлекаются и не ошибаются.

 

 

Работа дилерских сервисов KIA по большому счету заключается в поддержании в должном состоянии и без того хорошо сделанной машины. Это намного проще, чем исправлять за нерадивым заводом его «косяки», как происходит с некоторыми отечественными брендами. Если судить по тому, что недешевые автомобили KIA не выходят их топов продаж даже в кризис, наши люди готовы платить за качество, если уверены в нем.


Редакция журнала "Движок" выражает благодарность компании "Пандора", официальному дилеру KIA в Санкт-Петербурге, и лично Сергею Ивановскому, шеф-тренеру сервисного центра KIA за помощь в подготовке материала.

 

 

 

 

 

 

 

 

Новости по теме

Статьи по теме

Тесты по теме