печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Бизнес

Впереди — умеющие удивлять, или зачем компаниям сервис

С развитием технологий и Интернета исчезло понятие «уникальность продукта». Любое ноу-хау за считаные месяцы, а то и недели копируется конкурентами. Следовательно, в любом бизнесе продукты конкурирующих фирм в целом похожи. Но, имея идентичные продукты, все они отличаются уровнем сервиса, который и является условием конкурентоспособности современной компании. 

Что такое сервис, как он развивает компанию и о причинах плохого обслуживания рассказала Валерия Вахрушева, специалист в области продаж и коммуникаций, ведущая тренингов по сервису, бизнес-тренер тренингового агентства «Мастер-класс».

 

Идеальный сервис — сервис сверхожиданий клиента

Многие считают, что сервис начинается в момент обслуживания клиента, но это далеко не так. Все начинается еще задолго до его появления: разрабатываются политика компании, позиция сотрудников, отношение к потребителям, должностные инструкции и прочее. Далее наступает момент непосредственного общения с клиентом. Это и вежливое, грамотное и оперативное обслуживание, и качество продукта, и выполнение заявленных обязательств, и умение менеджера общаться и многое другое. И наконец, послепродажный сервис: гарантийное, сервисное обслуживание, дополнительные услуги по установке и т. д. Действия персонала до продажи, в момент общения с клиентом и после продажи в совокупности и определяют сервис — хороший он или плохой. Любой сервис строится на ожиданиях клиента. И оценка сервису дается только исходя из степени удовлетворенности потребителя. Естественно, разные люди при абсолютно аналогичном обслуживании могут дать разную оценку, в зависимости от собственного опыта и предпочтений. Поэтому важно изучать своего потребителя. Для этого существуют индексы удовлетворенности покупателей, независимые исследования, фокус-группы и общепризнанные каноны, описанные во многих книгах. Чтобы уровень сервиса непрерывно повышался, необходимо постоянно получать обратную связь от клиента. В некоторых компаниях существуют отделы, специалисты которых обзванивают клиента с целью узнать, все ли понравилось, насколько он доволен и есть ли пожелания к работе компании. На основании полученной информации делаются выводы и меняется сервис. Идеальный сервис — это сервис сверхожиданий.

 

Сервис заставляет компании развиваться

Помните цитату из сказки «Алиса в Cтране чудес»: «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее»? То же самое с сервисом. Чтобы иметь конкурентное преимущество или хотя бы выжить на рынке, сервис компании должен постоянно меняться. Это связано с моделью потребления.

 

Модель потребления

Любое нововведение через какое-то время становится привычкой, а затем перерастает в требование. Нововведение — это что-то, превышающее ожидания клиента. Однажды человек зашел в автосалон, и с ним поздоровались. Он был удивлен. Потом это стало для него привычным, а привычка сформировала требование: теперь он будет возмущен, если вдруг с ним не поздороваются. Чтобы повышать удовлетворенность клиентов, нужно постоянно удивлять, вводить что-то новое. Новое, которое обречено в итоге стать требованием. Таким образом сервис заставляет компании развиваться. Только благодаря этому во многих фирмах есть дополнительные услуги, акции, бонусы.

 

Высокий сервис — это всегда комплексная работа

Существует ряд проблем, типичных для многих предприятий. Например, как правило, многие обращают внимание на уровень сервиса уже после продажи: при работе с жалобами, рекламациями. Либо компании только обучают своих продавцов вежливому общению, при этом существуют проблемы на уровне культуры организации. Чтобы создать высокий уровень сервиса, необходим комплексный подход. В первую очередь должна быть культура внутри организации, миссия компании. Не стоит забывать, что идеологическая составляющая важна для любого покупателя. И если в заграничных компаниях сотрудники придерживаются этой миссии, то у нас к этому чисто формальное отношение. Однако сама по себе миссия не решит проблему сервиса, если нет приверженности. Продавцы делают то, что должны, — они могут формально транслировать вежливое отношение, исполняя требование компании. Но не всегда можно совладать со своими эмоциями. Кроме того, сервис начинает подводить не в вопросах прямого взаимодействия с клиентом, а косвенно. Так, если при продаже автомобиля его не оказывается в наличии, машину заказывают. И вроде бы автомобиль продали, галочку поставили, проценты к зарплате начислили... Но пока машина поступит, проходит какое-то время, и часто продавец забывает про клиента. А ведь нередко возникают разные ситуации: задерживают сроки, приходит автомобиль не того цвета, не той комплектации и прочее. Однако неразрешимых ситуаций не бывает. И от умения менеджера общаться с клиентом на этапе ожидания, предупреждать о возможных задержках, грамотно подходить к решению конфликтных, сложных ситуаций во многом зависит сервис компании.

Конечно, помимо культурных и идеологических, существует проблема самого персонала. Наше отношение к профессии продавца отличается от европейского. Если вы зайдете во многие магазины Европы, то увидите, что там продавцами часто работают взрослые, зрелые люди, которые вполне удовлетворены, потому что для них это — Профессия. У нас, как правило, в продавцы идут люди, которые хотят по-быстрому заработать денег. Когда человек понимает, что это для него временная работа, он не готов выкладываться. Поэтому вопросу подбора персонала необходимо уделять особое внимание. Хорошо брать людей, которые любят общаться, у которых есть азарт продать. Либо рекомендуется брать в команду приверженцев продукта компании. Это те, кто увлечен вашим продуктом и хочет в нем разбираться. Другими словами, продавец салона «Мерседес» должен быть влюблен в эту машину.

Помимо внимательного подбора персонала, необходимо помнить о его обучении. Человеку нравится его работа, ваш продукт, но при этом он не знает, как себя вести в разных ситуациях. Он может действовать на интуитивном уровне, но лучше объяснить ему правила и нормы поведения. Обученный персонал повышает сервис компании.

Высокий сервис — это всегда комплексная работа внутри самой организации, начиная от корпоративной культуры и найма персонала и заканчивая обучением непосредственно самих людей.

В автобизнесе, если говорить о розничных продажах, потеря одного клиента достаточно существенна для компании. В среднем машина служит три — пять лет. По истечении этого времени человек снова станет перед выбором, куда обратиться. И если было много неприятных моментов, связанных с предыдущей компанией, он, скорее всего, предпочтет ей другую.  

Тот, кто однажды сел за руль, никогда уже с него не «слезет». Он будет с определенной периодичностью менять машины и, соответственно, их ремонтировать. По сути, каждый клиент при хорошем обслуживании — это клиент пожизненный. Поэтому важно, чтобы на всех уровнях был высокий сервис, который бы постоянно развивался.

 

Новости по теме

Статьи по теме

Акции и Скидки