печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Бизнес

Сервис не ждет

Дело было 80-е годы. Новый русский купил «мерседес». Однажды автомобиль сломался. Найти в СССР мастера по ремонту не представлялось возможным,
и новый русский обратился к кандидату технических наук из крупного НИИ с просьбой посмотреть его машину. Тот приехал, посмотрел, взял кувалду, один раз ударил и — машина завелась. Кандидат наук запросил за работу 300 долларов.
— Триста долларов за один удар кувалдой?! — возмутился новый русский.
— Триста один, — уточнил кандидат. — Доллар — за удар кувалдой, а триста — за знание, куда ударить.
Вот такой анекдот. Сейчас он не кажется смешным, потому что починить «мерседес» в наши дни можно где угодно. Однако в 80-х было иное время и иные правила. С той поры минуло уже более 30 лет. Рынок автосервиса преодолел стадию быстрого роста. Если посмотреть динамику его развития до кризиса, то можно видеть положительную тенденцию даже в 2008 году.

 

Обзор рынка автосервиса в России
Во время и после кризиса на рынке автомобильного сервиса наблюдался рост, связанный со снижением покупательской активности — новый автомобиль мог купить далеко не каждый. Получается, автосервис — это всегда выгодно? Да, это так: СТО — один из наиболее стабильных и благоприятных бизнесов в России. Однако ввиду такого успеха на рынке появилось большое количество игроков. В настоящий момент автосервисы разделились на три основных сегмента:
• авторизованные сервисы (25 %);
• сетевые независимые автосервисы (60 %);
• индивидуальные мастерские (15 %).
В этой статье мы рассмотрим современные тенденции качества услуг, получаемых в автосервисах. Традиционно качество услуги возрастает по мере развития конкурентных отношений. Естественное течение бизнеса предполагает, что тратить деньги на обеспечение качества необходимо в случае, когда у клиента есть выбор. Однако позвольте еще раз обратить ваше внимание на историю рынка автосервисов, которые, развиваясь из года в год, миновали кризис и обошлись без потери клиентов. Прогнозы развития автомобильного бизнеса дают уверенность, что ситуация для развития будет и далее оставаться благоприятной.
По мнению экспертов, российский рынок автомобилей еще не насыщен до конца. И до тех пор, пока предложений на доступные машины не будет достаточно, подержанная техника будет пользоваться спросом, а, следовательно, автолюбители будут обращаться в СТО.

 

Существующие угрозы
Основной угрозой для развития рынка автосервиса является не кризис. Когда у населения нет больших средств, но доступен автомобильный кредит, человек предпочитают ездить на новых автомобилях. Однако с увеличением автопарка на рынке увеличивается и количество СТО, причем во всех трех сегментах. Таким образом, рынок постоянно растет, но клиенты не могут получить достаточно качественное предложение. Как это проявляется?
•Если клиент обращается в авторизованный техцентр, он получает достаточно дорогостоящее обслуживание. Установка исключительно оригинальных запчастей также увеличивает стоимость ремонта.
• Если клиент обращается в сетевой независимый автосервис, то, как правило, он оказывается в очереди таких же желающих ремонта. Чаще всего сетевой автосервис связан с продажей автозапчастей, что приводит к ним большое количество клиентов, в том числе от частных СТО.
• Если клиент обращается в частные СТО, никто не может гарантировать качество оказанных услуг. Отсутствие потребности сохранять имидж и авторитет на рынке позволяют СТО вести наименее ответственный бизнес. Кроме того, частные СТО могут запросто отказать в обслуживании по причине отсутствия необходимого оборудования или запчастей.
В любом случае клиент оказывается в невыгодной ситуации. С одной стороны, он вынужден рисковать и может получить некачественное или длительное обслуживание. С другой стороны, гарантируя себе качество обслуживания, клиент переплачивает за оригинальные запчасти и более дорогие услуги.
Еще одна угроза — это нехватка квалифицированного персонала. Постоянный рост рынка приводит к появлению дефицита профессиональных сотрудников для работы в мастерских. Соответственно, снижается качество оказываемых услуг.
Потребность в качественной услуге заставляет клиентов искать наиболее подходящее решение. А тем временем рынок диктует свои правила потребительского поведения при обращении в СТО.
Вот как выглядит наиболее типичное покупательское поведение владельца автомобиля в отношении автосервиса:
1. На время гарантии — обращаться в авторизованный техцентр. После завершения гарантии — продавать автомобиль и приобретать новый.
2. Если автомобиль уже не на гарантии — обращаться к проверенному мастеру (по рекомендации).
3. Если нет знакомых мастеров — обращаться в сетевой независимый автосервис, ориентируясь на известность бренда или эффективность рекламы.
Прогноз развития рынка автосервиса, сформированный на основании анализа потребительского поведения, при неизменном состоянии рынка таков: количество обращений в авторизованные техцентры будет увеличиваться. Однако этот рост будет крайне медленным и в течение десяти лет достигнет значений, близких к европейским, то есть 40–50 %. Количество обращений в сетевые независимые автосервисы будет снижаться в пользу авторизованных техцентров. Естественно, что внутри сегмента сетевых автосервисов будет нарастать конкуренция. По большому счету компании станут «перетягивать одеяло» каждая на себя, ощущая потерю своих клиентов, которые все больше будут обращаться в авторизованные техцентры.
В то же время частные СТО будут стремительно терять количество обращений, а также и количество действующих станций. Этот прогноз основывается на снижении уровня предоставляемых личных рекомендаций в обществе, а также ввиду ухода высококлассных специалистов на более стабильную зарплату, которую могут предложить «сетевики» или авторизованные техцентры.

 

Как сохранить собственную позицию игрокам бизнеса
Следует отметить, что рекомендации носят обобщенный характер и требуют адаптации под конкретные интересы.
Сложнее всего будет владельцам частного сервиса, многие из которых уже сейчас ощущают снижение покупательской активности. Если не будет еще одного кризиса, «частникам» необходимо начинать действовать в направлении сохранения бизнеса. Вот некоторые предлагаемые стратегии:
1) объединение частных сервисов в ассоциации; появится возможность выделять большие средства на маркетинг и рекламу;
2) создание собственной уникальной ценности — например, оказание услуг по тюнингу, индивидуальной окраске и отделке салона, установке электроники, автомобильной акустики и т. д.;
3) изменение перечня оказываемых услуг: открыть кафе, создать клуб, магазин и пр.;
4) другие видимые альтернативы.
Сетевые независимые автосервисы окажутся в суровой конкурентной борьбе за клиентов, которые не могут пользоваться авторизованным техцентром. Бесспорным преимуществом «сетевиков» является более дешевое обслуживание и возможность устанавливать аналоги оригинальных запчастей. Такая позиция делает выбор более привлекательным, но только до тех пор, пока количество игроков не превышает трех конкурентов. Вероятнее всего, в ближайшее время сетевые независимые автосервисы будут испытывать снижение покупательской активности. Основным конкурентом, как ни странно, станут авторизованные техцентры и другие «сетевики». При увеличении конкурентного давления основным методом дальнейшего роста бизнеса станет сервис европейского уровня.
Что в настоящий момент ожидает от автосервиса современный владелец автомобиля?
1. Владелец автомобиля и автолюбитель — это разные люди. Владелец автомобиля не будет самостоятельно ремонтировать свой автомобиль. Большинство пользователей автомобилей — владельцы!
2. Сервис должен быть оказан по заранее определенной смете. Клиент может не согласиться с условиями по стоимости и выбрать другой сервис. Любое превышение сметы существенно снижает вашу конкурентоспособность.
3. Сервис следует оказывать в указанные сроки, а необходимые запчасти закупать самостоятельно, не привлекая к этому владельца автомобиля.
4. Установленные запчасти должны соответствовать рекомендациям завода-производителя.
5. На оказанный сервис необходимо предоставлять гарантию — как на услуги, так и на установленные запчасти.
6. Индивидуальное решение — способность отойти от шаблонных действий.
7. Профессионализм мастера. Клиент чаще всего хочет общаться с мастером-автомехаником. Мастер должен не только «крутить гайки», но и грамотно изъясняться.
8. Наглядность оказанного сервиса. Клиенту важно понимать, за что он платит.
9. Своевременное информирование клиента о завершении очередного этапа ремонта.
Итак, вместо вывода хочу заметить, что видение перспективы — один из необходимых навыков предпринимателя и владельца бизнеса. Во многом эффективность бизнеса основана на умении смотреть вперед. В ближайшее время на рынке автосервисов стратегия удержания клиентов — это программы развития сервиса.

 

Новости по теме

Статьи по теме

Акции и Скидки