печатная версия
журнала /
ноя 2016 /
#47
Про автомобили в деталях

Бизнес

Истребим в себе совка

Ведение бизнеса в современных условиях наталкивается на, казалось бы, неистребимое совковское отношение к клиенту. Особенно это ощущается в сфере обслуживания. В нашем конкретном случае — в автосервисе и в магазинах по продаже запасных частей.

Сегодня мы затронем тему общения с клиентом. Вот 10 характерных ошибок при приеме входящего звонка менеджером отдела автозапчастей, способных напрочь убить продажи.

 

Долго не снимают телефонную трубку

Сколько клиентов не могут дождаться, пока менеджер возьмет трубку? И как вы думаете, не дозвонившись один раз, будут ли они пытаться позвонить еще? Да, если у вас нет конкурентов. А если они есть, то, возможно, ваши клиенты уже покупают у них. Это, казалось бы, очевидная вещь, но почему-то очень часто ею пренебрегают. Понятно, что, когда поступает большое количество звонков от клиентов, такой ситуации сложно избежать. Но часто причины кроются совсем в другом. Я нередко наблюдал ситуации, когда менеджер разговаривал по личному телефону, и для него эта беседа, естественно, была намного важнее, чем разговор с клиентом. Или менеджер был занят общением с другим клиентом на разные темы, не относящиеся к работе, или менеджер наводил порядок на витрине, решив, что звонящий может подождать, пока он все доделает. Или рабочий телефон оставляют на складе, в столовой или где-нибудь еще, при этом на него в это время звонят клиенты. И если вам хочется увеличить продажи, такие ситуации необходимо свести к минимуму. На мой взгляд, оптимально снимать трубку не позже четвертого гудка, все, что дольше, уже может быть воспринято клиентами негативно. Поэтому обучайте менеджеров снимать трубку вовремя, правильно расставлять приоритеты. Даже если звонок поступил в момент, когда менеджер общается с другим клиентом, всегда можно извиниться, снять трубку, выслушать позвонившего, объяснить ему, что сейчас общаешься с другим клиентом, записать контактный телефон и, освободившись, перезвонить. Встраивайте это в ваши регламенты, контролируйте, мотивируйте «кнутом и пряником», пока это у ваших менеджеров не дойдет до автоматизма.

 

 

 

Неправильное начало разговора

Как начинают разговор по телефону ваши менеджеры? «Алло, да, слушаю!» К сожалению, такой фразой, да еще и умирающим голосом, а бывает и с забитым ртом, встречают своих клиентов во многих магазинах. Что отбивает дальнейшее желание общаться и тем более что-либо покупать в этом месте. Поэтому при приеме входящего звонка необходимо назвать компанию и поздороваться. Я предпочитаю еще представиться, потому что в процессе разговора, скорее всего, к клиенту тоже буду обращаться по имени. Пример: «Компания такая-то, Кирилл. Здравствуйте!» Или: «Добрый день. Отдел запчастей Infiniti, Кирилл, слушаю вас». Ну и, конечно, какое бы ни было настроение, я всегда отвечаю с позитивом и радостью, что позвонил клиент, и это чувствуется на другой стороне провода и в итоге может положительно повлиять на прибыль магазина.

 

Не будьте «сухарем» на проводе

Есть люди, которых называют технарями или дигиталами, а менеджеры автозапчастей нередко такими и являются. При общении с ними возникает ощущение, что ты разговариваешь с автоответчиком. Как вы думаете, кому-то нравится общаться с автоответчиком или автоматом? Я думаю, что вряд ли. Ну если только такому же технарю, которому важны лишь голые факты и цифры. Поэтому необходимо научить менеджера, чтобы он разговаривал с клиентами как профессионал, знающий свое дело, и в то же время как человек, который хочет помочь клиенту и может дать хороший совет.

 

 

Никогда не говорите «нет»

Если интересующей заказчика детали нет у вас на складе, но вы можете ее привезти, не произносите фразу «нет в наличии». Менеджеры, возможно сами того не подозревая, отбивают дальнейшее желание заказывать эту деталь у вас. Куда лучше вместо этих слов сказать: «За три дня сможем привезти на заказ, срок поставки столько-то дней...»

 

Не осуществляется комплексный подход к клиенту

Предлагая сопутствующие товары, менеджеры могут сэкономить клиентам время и заодно повысить свой статус эксперта в их глазах, что, в свою очередь, вызывает доверие и, соответственно, большее желание покупать. Наверняка у вас были такие ситуации, когда клиент приезжает к вам в магазин, покупает, например, радиатор охлаждения двигателя, уезжает, а потом возвращается через некоторое время за антифризом. Хотя, может быть, и не возвращается, а покупает его уже в другом месте. Что для вас измеряется потерями прибыли. А нужно было при разговоре с клиентом всего лишь предложить те товары, которые могли дополнительно ему понадобиться, и сразу зарезервировать для него весь комплект.

 

Держать резерв до последнего

Типичная ситуация: клиент позвонил, узнал, что деталь есть в наличии, и через какое-то время решил за ней приехать с другого конца города, а ее уже за это время продали. Как вы думаете, как он в этот момент себя будет чувствовать? Скольким знакомым он расскажет о том, какие вы «молодцы»? (Обычно очень недовольный клиент рассказывает минимум пяти знакомым о сложившейся ситуации, а очень довольный — всего двоим.) Захочется ли ему обращаться к вам в следующий раз? Может быть... Но намного правильней таких ситуаций не допускать и встроить в регламенты менеджерам обязательство предлагать каждому позвонившему клиенту зарезервировать запчасти, имеющиеся в наличии. Тем более что это еще и увеличит вероятность того, что клиент все-таки приедет за деталью именно к вам.

 

Неправильный подход к уточняющим моментам

Довольно часто менеджеру для точного подбора каталожных номеров необходим VIN-номер. И если у клиента под рукой не оказывается документов, менеджеры нередко говорят: «Перезвоните, когда будет VIN-номер». И почему-то некоторые клиенты больше не перезванивают. Хотя просто бывает достаточно предупредить, что без VIN-номера предоставленная информация будет ориентировочная, и примерно сориентировать клиента по стоимости. Ну а VIN-номер ваших постоянных клиентов необходимо иметь в собственной базе и лишний раз не напрягать их расспросами.

 

Не бережется время клиентов

Сколько времени клиент готов «висеть» на телефоне? Нередко случается, что во время звонка менеджер общается с клиентом в магазине и, если разговор уже подходит к концу, просит позвонившего подождать минутку. А разговор продолжается минуту, две, три... Естественно, клиент на телефоне не дожидается. Иногда про клиента, ждущего на телефоне, вообще забывают и только в редких случаях, спустя минут десять, неожиданно обнаруживают, что у них на проводе особо терпеливый человек до сих пор ждет, когда же ему подскажут информацию по запчастям. Или при подборе, когда запчасть редкая или менеджер неопытный, не может ее быстро найти в каталоге, клиенту приходится по несколько минут слушать тишину, щелканье клавиатуры, бурчание менеджера, и некоторые, не дожидавшись ответа, в недоумении бросают трубку. И хорошо, если номер звонившего у вас определился и вы сможете ему перезвонить. Но лучше всего, если менеджеры не будут допускать «провисания клиентов» больше 20—30 секунд и, понимая, что требуется больше времени, просто запишут контактную информацию, а подготовившись, перезвонят клиенту.

 

Неуверенность в общении

Этот пункт больше касается новичков, хотя порой и опытные продавцы «плавают» в некоторых вопросах и при разговоре с клиентом начинают теряться либо говорить полнейшую ерунду. Нужно последовать вышеописанному пункту и, подготовившись, перезвонить клиенту.

 

Не отвечайте вопросом на вопрос

Когда клиент звонит и задает какой-либо вопрос — например: «Есть у вас передние колодки на такой-то автомобиль?», — очень часто менеджер перехватывает инициативу и, не ответив на вопрос, сам начинает задавать вопросы: «Какой год выпуска автомобиля? Сможете продиктовать VIN-номер? Колодки смотреть оригинальные или нет?» То есть клиент, позвонивший с вопросом, попадает под обстрел вопросами, что никому не может быть приятно. Как лучше отвечать? На мой взгляд, так: «Есть у вас передние колодки на такой-то автомобиль?» «Да, скорее всего, есть, сейчас посмотрим, только чтобы точно для вашего автомобиля их подобрать, необходимо больше информации. У вас сейчас VIN-номер под рукой?»

 

Конечно, все перечисленные выше ошибки в каждом конкретном случае могут решаться по-разному, даже у каждого менеджера одни и те же фразы будут работать по-разному. Но вам, как руководителю, необходимо знать показатели каждого менеджера: с каким количеством клиентов за период (например, за месяц) он общается, скольким продает, на какую сумму продает в среднем и какую прибыль приносит. Плюс регулярные тренинги и мотивация, описанная в первом пункте. Еще хорошо работает совместное прослушивание записанных на аудио разговоров с клиентами, с разбором допущенных ошибок и отработкой лучших речевых заготовок.

Правильное общение менеджеров с клиентами способно если не в разы, то, по крайней мере, значительно увеличить количество клиентов и тем самым успешно продвигать свой бизнес.

Новости по теме

Статьи по теме

Акции и Скидки